EDICIÓN MAYO - JUNIO 2026
NOVEDADES DOCUMENTALES
Consulte las novedades documentales de mayo y junio de los procesos y subprocesos que pertenecen al SGC-VAF.
Mayo
Gestión del Cambio en la UDES: Evolución con orden y respaldo
institucional
En el SGC-VAF,
entendemos que el cambio es la constante que nos permite mejorar. Sin embargo,
en nuestra institución no cambiamos por instinto, sino con estrategia. Para
garantizar que cada transformación —ya sea tecnológica, normativa o de
servicio— aporte valor real sin comprometer nuestra calidad, el SGC-VAF implementó el Procedimiento de Gestión del
Cambio (VAF-PR-006-UDES).
La Gestión del Cambio como Eje Estratégico
En coherencia con el numeral 9.1.1 del Manual de Calidad SGC-VAF, que establece los ejes estratégicos para el seguimiento y medición del desempeño institucional, se ha incorporado el eje opcional de Gestión del cambio. Este eje agrupa las actividades orientadas a identificar, planificar, evaluar, implementar, comunicar, controlar y cerrar de manera ordenada y sistemática los cambios que impactan los procesos y subprocesos. Su propósito fundamental es asegurar la integridad del sistema, la continuidad en la prestación del servicio y el cumplimiento estricto de los requisitos institucionales, normativos y legales.
¿Qué implica gestionar el cambio bajo el estándar institucional?
Gestionar el cambio en el sistema SGC-VAF trasciende la simple actualización de un documento; constituye un camino sistemático que garantiza que la mejora sea efectiva, segura y trazable. Este proceso se fundamenta en:
Identificación basada en datos: Todo cambio surge del análisis técnico de factores internos (como variaciones en objetivos o estructura) o externos (como nuevas normas ISO o cambios legislativos) que impactan el desempeño.
- Roles
claramente definidos: Cada actor tiene un
propósito claro
:
·
Promotor
del Cambio (Alta Dirección): Coordina y apoya el
proceso
·
Gestor
del Cambio (Representante de la Dirección):
Implementa, controla y reporta resultados
·
Responsable
del Cambio (Líder del Proceso): Inicia la solicitud y
ejecuta la mejora operativa
Ruta de acción: El ciclo del éxito en la UDES
Profundizando
en la ejecución: El Numeral 5.4
El numeral 5.4
"Implementación del cambio y controles" de nuestro procedimiento
es el eje operativo que asegura que cualquier transformación se ejecute de
manera ordenada. Para los líderes de proceso, este es el "paso a
paso" que garantiza el éxito:
1.
Planificación y Registro
Tras la aprobación, el
responsable cuenta con quince (15) días hábiles para la planeación. No
basta con la idea; todas las actividades, responsables y fechas deben quedar
registradas en Kawak en el módulo de planeación del eje estratégico correspondiente.
2. Etapas
Obligatorias de Implementación
Para garantizar que el cambio sea
robusto, el numeral 5.4 exige cumplir con:
- Pruebas y pilotos: Validar el cambio antes de la puesta en
marcha.
- Comunicación estratégica: Definir grupos de interés y ejecutar
estrategias de divulgación adaptadas. Si el cambio afecta al usuario final,
la comunicación debe ser directa y formal.
- Gestión Documental: Identificar qué documentos crear, actualizar
o eliminar siguiendo el procedimiento GED-PR-004-UDES.
- Evaluación de efectos: Determinar herramientas de seguimiento para
medir la eficacia (productividad, costos, satisfacción).
3. Gestión
del Riesgo (Numeral 5.4.2)
La ejecución no es aislada. El responsable debe aplicar el procedimiento VAF-PR-007-UDES para identificar riesgos derivados del cambio y registrar las acciones de mejora en el módulo de mejoramiento continuo. Tras el cierre, es obligatorio actualizar las matrices de riesgo del proceso.
El respaldo institucional y la mejora continua
La madurez del sistema SGC-VAF se mide por la capacidad de adaptación. Al integrar la gestión del cambio como un eje estratégico y seguir el VAF-PR-006-UDES, se da cumplimiento a la norma ISO 9001:2015 y al Decreto 1072 de 2015, consolidando una historia institucional donde la mejora es predecible, medible y sostenible.
Ejemplo 1: Actualización de la metodología de atención de PQRSF
Contexto: Se ha decidido implementar un nuevo canal digital para la recepción de quejas y reclamos que reduce el tiempo de respuesta, requiriendo un cambio en el flujo de trabajo del personal administrativo.
Identificación del cambio: El líder del proceso detecta que el proceso actual de recepción de PQRSF es lento y genera insatisfacción, identificando la necesidad de automatizar la entrada de solicitudes mediante un formulario en línea.
Evaluación del impacto: Se analiza que el cambio afectará a todos los funcionarios que gestionan PQRSF y a los usuarios. Se determina que el impacto es alto en la operatividad del sistema de gestión de calidad.
Planificación del cambio: Se establece un cronograma de 15 días hábiles. Se asignan roles para la configuración de la herramienta, pruebas de usuario y actualización de los manuales de funciones.
Gestión del riesgo: Se aplica el VAF-PR-007-UDES y se identifica el riesgo de "pérdida de solicitudes por falla técnica". Se establece como medida de control un respaldo automático diario.
Comunicación del cambio: Se emite un comunicado oficial a la comunidad universitaria y se realiza una capacitación obligatoria con el personal administrativo, registrando la asistencia en el formato GED-FT-031-BUC.
Información documentada, seguimiento y cierre: Se actualiza el manual de procesos según el procedimiento GED-PR-004-UDES. Tras un mes, se revisan los indicadores de tiempo de respuesta y, al verificar que fueron positivos, se cierra el cambio en el módulo de mejoramiento continuo.
LA GESTIÓN DEL CAMBIO, GESTIÓN DEL RIESGO Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO ALIADOS ESTRATEGÍCOS
El papel de la Gestión del Riesgo como blindaje preventivo La gestión del riesgo actúa como el escudo protector del proceso de cambio, permitiendo que la institución se anticipe a las desviaciones antes de que estas impacten la operatividad. Al aplicar el procedimiento VAF-PR-007-UDES de manera paralela a la implementación del cambio, se identifica proactivamente las amenazas —ya sean técnicas, operativas o humanas— y permiten definir controles de mitigación que aseguran la continuidad del servicio.
El papel de la Gestión del Conocimiento como activo de sostenibilidad La gestión del conocimiento funciona como la memoria institucional que garantiza que cada mejora no solo se ejecute, sino que perdure en el tiempo.
LECCIONES APRENDIDAS
Descripción caso:
Durante el periodo evaluado se presentó la salida simultánea de tres colaboradores del proceso, dos de los cuales continuaron vinculados a la institución y uno se retiró completamente. Esta situación permitió identificar la relevancia de la gestión del conocimiento.
Análisis de la situación:
La rotación de personal evidenció una alta dependencia del conocimiento tácito acumulado por los colaboradores, especialmente en procedimientos operativos y en la atención de servicios de difusión en boletines internos. Si bien el hecho de que dos de los colaboradores permanecieran en la institución facilitó el empalme y mitigó el impacto inmediato, la situación representó un riesgo para la continuidad del proceso, la eficiencia operativa y la calidad del servicio. De manera positiva, el evento permitió visibilizar brechas en la documentación de los procedimientos y generó conciencia sobre la necesidad de asegurar la transferencia efectiva del conocimiento, evitando que este dependa exclusivamente de las personas y no del proceso.
Toma de acciones:
Con el fin de minimizar el impacto del riesgo identificado y fortalecer la continuidad operativa, se tomaron medidas orientadas a la formalización del conocimiento explícito, mediante la documentación de instructivos. Estas acciones buscaron capturar el conocimiento, estandarizar la ejecución de los procedimientos y facilitar futuros empalmes, reduciendo la curva de aprendizaje para nuevos integrantes del equipo.
Lección Aprendida:
La rotación de personal puede convertirse en una oportunidad para fortalecer la gestión del conocimiento institucional. Documentar los procesos, instructivos y buenas prácticas permite transformar el conocimiento tácito en conocimiento explícito, asegurando la continuidad, la calidad del servicio y la sostenibilidad del proceso. Se hace necesario atender el llamado de manera permanente a la revisión de la documentación y actualización de instructivos como parte integral de la gestión del proceso. Esta lección es aplicable y replicable en otros procesos y proyectos institucionales, especialmente aquellos con alta dependencia operativa o contacto directo con el cliente, donde la pérdida de conocimiento puede generar impactos significativos en la imagen y el desempeño institucional.
PASATIEMPO
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