Noviembre - Diciembre 2022
NOVEDADES EN DOCUMENTACIÓN
Puede ser utilizado en cualquier tipo de toma de decisiones, ya que la plantilla estimula a pensar proactivamente, en lugar de las comunes reacciones instintivas. Algunos ejemplos de uso para el análisis DOFA:
- Realizar un análisis de procesos de la empresa
- Realizar una auditoría de sistemas
- Una empresa (su posición en el mercado, viabilidad comercial, etc.)
- Un método de distribución de ventas
- Un producto o marca
- Una idea de negocios
- Una opción estratégica, como entrar en un nuevo mercado o lanzar un nuevo producto
- Una oportunidad para realizar una adquisición
- Evaluar un cambio de proveedor
- Una potencial sociedad
- Decidir la tercerización (outsourcing) de un servicio, actividad o recurso
Estimado colaborador recuerde que, en la atención de los usuarios de nuestros procesos y subprocesos se van a encontrar diferentes tipos de clientes, temperamentos y percepción frente a la Universidad, de acuerdo con la experiencia que han tenido. Por lo anterior, revisaremos en este blog, el protocolo para atención de personas inconformes en la Universidad, documentado en el Protocolo de atención al público (TAH-PC-003-UDES).
Si desea conocer más acerca
del protocolo TAH-PC-003-UDES, diríjase al siguiente enlace: Sistema Gestión Calidad UDES -
Protocolos Gestión Administrativa - Sistema Gestión Calidad UDES
Dada la importancia del marco estratégico, a continuación, podrá conocer la ruta de acceso a esta valiosa información en el micrositio del SGC-VAF.
- Acceda al micrositio el SGC-VAF mediante el enlace: https://sgc-vaf.udes.edu.co
- Ingrese a la sección Inicio, el menú superior de la pantalla.
- Diríjase a la sección inferior de la página para consultar la sección “Quiénes somos”, allí podrá conocer la Misión, Visión, Política de Calidad y los Objetivos de Calidad 2019-2028.
Adicionalmente, dirigiéndose a la sección “Documentos” y acceda al Manual de Calidad, donde también podrá encontrar toda la información relacionada con el Marco Estratégico del Sistema.
Septiembre - Octubre 2022
NOVEDADES EN DOCUMENTACIÓN
¿CÓMO REDUCIR TIEMPOS DE EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES?
Por eso, lo invitamos a conocer y poner en práctica 10 claves para mejora el trabajo en equipo y lograr asignar tareas similares a personas con objetivos comunes dentro del desarrollo de funciones, logrando, por ejemplo, reducir tiempos para la consecución de resultados, disminuir la duración de reuniones para llegar a acuerdos y donde se gestionen estrategias.
ACTUALIZADO: CONSULTE EL ESPACIO DE PREGUNTAS FRECUENTES
Las lecciones aprendidas promueven el aprendizaje eficiente y efectivo en la adaptación a una metodología nueva en la mejora de un proceso (Banco Interamericano de Desarrollo, 2011).
- Identificar factores o situaciones positivas o negativas.
- Dejar evidencia de experiencias vividas con los diferentes temas.
- Mejorar la toma de decisiones a futuro, teniendo una capacidad analítica de asumir las acciones.
- Definir metodologías o modelos para nuevas intervenciones.
- Identificar deficiencias en la realización de las acciones tratadas.
- Identificar las decisiones que mejor se tomaron a la hora de atacar una acción.
- Identificación de oportunidades de mejora.
- Solucionar dificultades de manera diferente (innovación).
Caso Comisión de
Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico - CRA
En Colombia el 92,9% del saneamiento básico urbano está
gestionado de forma segura en tan solo un 15,8%. Colombia es un país de
ingresos medios con una cobertura de alcantarillado urbano del 93 % y un 43% de
aguas residuales tratadas, donde las brechas y las desigualdades en la
prestación del servicio son desafiantes y costosas, sobre todo los
asentamientos informales y el vertido no regulado de lodos. Los municipios
tienen el mandato central de garantizar que los servicios públicos se brinden a
todos y la CRA, como ente regulador, reconoce la necesidad de un enfoque
diferenciado para incentivar a las empresas de servicios públicos, públicas o
privadas, a cerrar la brecha, y ahora reconoce a la NSS como parte de la
solución.
Acciones tomadas
La CRA requiere que los proveedores de servicios desarrollen
planes comerciales, contra los cuales la CRA puede luego acordar ajustes de
tarifas. En las áreas regularizadas, los proveedores deben lograr una cobertura
del 100 % en un máximo de 5 años, mientras que, en las áreas informales, el
plan de negocios puede establecer que el proveedor puede tardar un número
prolongado de años en alcanzar el estándar de cobertura del 100 %. El único
requisito es que establezcan KPIs que se comprometan a la mejora continua en
cobertura, calidad y sostenibilidad cada año, que el regulador pueda
monitorear.
Lección Aprendida
En el siguiente banner encontrará los ítems que esperan nuestras partes interesadas de la atención al público recibida (presencial, telefónicamente o por correo electrónico).
Recuerde que puede consultar el
procedimiento VAF-PR-001-UDES Procedimiento de Control de Salidas no Conformes
en el aplicativo Kawak (https://www.kawak.com.co/udes) o por medio del
micrositio del Sistema de Gestión de Calidad (https://sgc-vaf.udes.edu.co/component/phocadownload/category/15-procedimientos-obligatorios).
A continuación, encontrará un ejemplo de identificación de salida no conforme en el proceso de Logística de la empresa Cleaning Aseo Ltda.
El plazo máximo para entregar los pedidos es de
8 días hábiles desde que se recibe la solicitud y se debe tener en cuenta que
no puede haber faltantes pendientes por despachar. Por esto, Pablo debe
realizar inventario cada 15 días para verificar que tenga existencia de los
productos de acuerdo con la rotación de los mismos, para no incurrir en
incumplimientos con las sucursales.
En el mes de julio, la bodega se quedó con
inventario cero en una referencia de jabón para lavar ropa negra por tanto un
pedido que requería 5 unidades de este producto no se podía despachar por
quedar incompleto, pero para no caer en un incumplimiento de despacho, Pablo
decidió enviar los productos que tenía de los relacionados en la solicitud sin
avisarle al jefe de dicha sucursal.
8 días después de la entrega del pedido, Pablo hace un verificación de existencias en inventario y lo compara con lo reportado en las facturas de venta del mes, allí se percata que al señor Ezequiel se le facturó todo lo solicitado pero no se despacharon 5 unidades de jabón para lavar ropa negra, por
tanto, llamó al cliente informándole el incidente hallado y concertó la entrega de los faltantes para el día siguiente. Dado que era la primera vez que le
sucedía este inconveniente, no tuvo que realizar plan de acción.
NOVEDADES EN DOCUMENTACIÓN
Ingrese al micrositio del SGC-VAF y consulte el documento actualizado el 8 de junio de 2022, Políticas Institucionales VAF-PI-001-UDES, de los procesos y subprocesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera.
Veamos por medio del siguiente ejemplo, las diferencias que hay entre los conceptos asociados a la calidad, Eficacia y Eficiencia, pues su parecido en el nombre tiende a confundirnos con facilidad.
Dentro de los activos no
tangibles de los Procesos de la Organización están las LECCIONES APRENDIDAS que, son la base de la gestión del
conocimiento de la Universidad.
Según BICKFORD (2000) “Una lección aprendida es el conocimiento adquirido de una innovación o una experiencia adversa que provoca que un trabajador o una organización mejore un proceso o actividad de trabajo para hacerla más segura, más eficientemente, con más alta calidad”, por lo tanto, documentar las lecciones aprendidas debe de ser uno de los registros más importantes de un proceso, pues así los errores y aciertos obtenidos quedan registrados para ser usados en futuras iniciativas, y de esta manera la organización aprenda y mejore continuamente.
Hay dos dichos que mencionan que “se aprende a los totazos” y “que las mejores lecciones se adquieren de los errores”, sí bien son adagios populares, no son del todo ciertos ya que, no siempre debemos esperar a errar para tener la lección aprendida de lo que se debe hace y lo que no. Mediante las experiencias de otros procesos y empresas podemos ver como algunas prácticas no son convenientes de aplicar o por el contrario como podemos mejorar nuestros procesos mediante las experiencias exitosas documentadas de Organizaciones que lograron innovar y brindar un mejor servicio a los clientes.
A continuación, se expone un ejemplo de lecciones aprendidas de la compañía Netflix.
Caso Netflix
Brindar a los usuarios una lista
personalizada de entretenimiento acorde los gustos de cada uno.
Análisis
La alta competitividad del mercado
actual exige a las empresas un gran nivel de agilidad para poder obtener buenos
resultados. La información se ha situado en el centro del negocio como el
activo más importante, siendo su gestión, análisis e interpretación vital para
incrementar la productividad y la competitividad. El business intelligence - BI
y el Big Data son nuevas tecnologías que cada vez utilizan más empresas para
conocer mejor las necesidades de los consumidores y poder ofrecerles productos
y servicios personalizados.
Acciones tomadas
Netflix decidió no utilizar el
modelo tradicional en la toma de decisiones, donde la experiencia y los directivos
de las empresas son los encargados de tomar las decisiones estratégicas que
marcan el rumbo de la empresa. En su caso, Netflix apostó por el análisis
inteligente de grandes volúmenes de datos a la hora de decidir los contenidos
que ofrece en su plataforma online de streaming.
Aplicando big data y BI, Netflix
rastrea las calificaciones, el tiempo dedicado y las tendencias de cada uno de
sus usuarios para brindar una lista o sugerencia personalizada, en este
análisis la plataforma puede predecir qué quiere ver una persona o qué tipo de
series o películas debe producir y qué actores tienen mejor acogida dependiendo
del público para cubrir.
Lección aprendida
La lección que se desprende de
este caso es que no importa el giro del negocio con el que se opere, una
compañía puede encontrar un éxito rotundo en el BI gracias a los procesos
automatizados ya que la inteligencia de negocio y el big data son dos nuevas
tecnologías que ayudan a las empresas a ser más eficientes y a tomar mejores
decisiones basándose en la información que manejan.
Con la implementación de este sistema la compañía gano
el premio al mejor algoritmo aplicado al Big Data, recogiendo las estadísticas
de los consumidores basado en su historial, ayudándole ahorrar 1 billón de
dólares en retención de clientes.
ATRIBUTOS DEL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Al ser la Universidad de Santander una organización prestadora de servicios de Educación Superior de Alta Calidad, todos los colaboradores de los procesos y subprocesos de esta alma máter están en constante y directo relacionamiento con personas. Por ello, mediante el protocolo de atención al público (TAH-PC-003-UDES), actualizado el 5 de mayo de 2022, contiene información vital para brindar un excelente servicio a nuestros clientes internos y externos ya que la transformación de las necesidades de estos son uno de los objetivos de la Universidad.
A continuación, les compartimos los atributos que debe tener el servicio en el momento de atender al público (presencial, telefónicamente o por correo electrónico).
A continuación se expone un caso de estudio donde se presenta una salida no conforme en el proceso Crédito y Cartera de la Universidad Estudios Mundiales, con el objetivo de explicar mediante un ejemplo cómo se detectan un salida no conforme por parte del usuario en una empresa prestadora de servicios.
ACTUALIZACIÓN SITIO PREGUNTAS FRECUENTES
PASATIEMPO
En el siguiente enlace podrá ingresar a dar respuesta a un crucigrama asociado con términos de calidad.
Enlace: https://puzzel.org/es/crossword/play?p=-N5FtoF8-iae53X83rJB
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
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Todos los procesos y/o
subprocesos que integran el Sistema de Gestión de Calidad y en general los
procesos y subprocesos que integran la institución, ofrecen un servicio a cada
una de las partes de interesadas, estos servicios determinan si cubren o
sobrepasan las expectativas de cada uno de los usuarios.
¿Sabía usted que existe
distintos tipos de calidad del servicio?
Calidad de excelencia
Las organizaciones ofrecen
un producto o servicio, pero debemos tener en cuenta que, existen más
organizaciones ofreciendo los mismos servicios o productos, y para determinar
quiénes son los mejores, se debe tener en cuenta varios factores, ya que cuando
hablamos de los términos de calidad y excelencia, cada persona los puede
percibir de manera distinta, de acuerdo a sus experiencias y expectativas.
¿Pero cómo podemos a nivel
general definir la calidad de excelencia? se puede definir como una estrategia de la
gestión organizacional, cuyo propósito es la satisfacción de manera equilibrada
de las necesidades y expectativas de los grupos de interés.
Calidad de ajuste según las especificaciones
Los servicios prestados
por las diferentes organizaciones, pueden irse moldeando según el propósito y
estrategias, la calidad de ajuste es acorde a las especificaciones de nuestros
clientes y puede evaluarse en distintas etapas que tenga cada ciclo o
procedimiento, y después comparar los resultados obtenidos para buscar las
estrategias de mejoramiento.
Calidad como valor
Cada usuario tiene
diferentes necesidades por satisfacer y cada una de ellas debe ser atendida y
cubierta, adicional, cada unidad organizacional debe ofrecer unas
condiciones de uso del servicio superiores a las que el cliente espera recibir.
La calidad como valor debe
tomar los puntos de vista de las diferentes partes interesadas para superar las
expectativas que estos esperan.
Calidad como satisfacción de las expectativas
Tiene en cuenta la
percepción de calidad por el consumidor y no por la empresa u organización,
esta asume que la calidad reside en los ojos de quien la contempla.
Los usuarios darán sus puntos
de vista personal y evaluarán la calidad del servicio, teniendo en cuenta
aspectos como: el trato recibido y la eficacia de la atención, entre otros.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
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La ISO 9001 a través de sus
versiones, menciona el enfoque basado en procesos, pero para entender este
término, es importante tener claro que es un proceso.
De acuerdo con la ISO 9001, un
proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y
que pueden interactuar entre sí.
Las
actividades que interactúan en el proceso cumplen con una transformación de los
elementos de entrada en resultados, con los recursos adecuados.
La
composición de los procesos consta de:
- Elementos de entrada y salida.
- Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los procesos.
- Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del proceso.
El enfoque por procesos plantea y propone la gestión y control en cada
una de las interacciones entre los procesos y las jerarquías funcionales de las
organizaciones, su principal objetivo es el mejoramiento a la eficacia,
eficiencia y contribución a la satisfacción de cada una de las partes
interesadas.
¿Cómo actúa el enfoque a
procesos en la institución y en el SGC-VAF?
El
enfoque basado en procesos en la institución y en el Sistema de Gestión de
Calidad SGC-VAF, ha actuado sobre la
focalización de los esfuerzos en la eficiencia y eficacia de los procesos,
aportando confianza en cada una de las partes interesadas en cuanto al
desempeño de actividades reflejando la transparencia de las mismas.
El
enfoque basado en procesos, ofrece una metodología de gestión
horizontal y el trabajo coordinado entre los diferentes procesos y subprocesos,
es decir, unifica el objetivo principal de la organización.
¿Cómo se encuentra estructurado los procesos en la Institución y
cómo es la interacción de los procesos que integran el SGC-VAF?
La estructura de procesos
en la Institución se encuentra dividida por tres grandes grupos:
Procesos Estratégicos: direccionan el funcionamiento de la Institución; la Gestión Gerencial se
encarga de elaborar y ejecutar las estrategias para la consecución de los
lineamientos y la Dirección Estratégica define los lineamientos para la
planificación de la institución.
Procesos misionales o procesos claves: apuntan al cumplimento de la misión y visión de la Universidad, los resultados (productos y servicios) de estos procesos son recibidos por los usuarios de la institución, estudiantes, graduados y demás beneficiarios (Enseñanza, Investigación y Extensión).
Procesos de apoyo: su naturaleza es apoyar la gestión de los demás procesos para que la Gestión Universitaria cumpla con la política, la misión y la visión de la Universidad.
Interrelación de los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad VAF
- Operación de los procesos y/o subprocesos: Las operaciones están relacionadas con las actividades propias de cada proceso y/o subproceso.
- Prestación del servicio al cliente externo: está a cargo de los subprocesos responsables de la administración de información académica, administrativa y financiera, gestión de documentos, administración de recursos financieros, humanos, adquisición de productos y servicios requeridos para la prestación del servicio de los procesos académico-administrativos, actividades de apoyo a la academia en todos los niveles.
Mapa de
interacción entre procesos y subproceso que conforman el SGC-VAF
Las
acciones de contención: pueden ser tomadas para evitar un perjuicio mayor al
cliente o partes interesadas, debido a la entrega o uso de la salida que no
cumple con lo especificado, la aplicación de una concesión donde se concedía algo que se solicitaba
o deseaba, de igual manera se compartieron y colocaron en práctica las acciones
de corrección, reprocesos, reparación entre muchos más.
CÚCUTA SE
PREPARA PARA EL PROCESO DE INDUCCIÓN Y REINDUCCIÓN (AGENDA)
UNA MIRADA A LAS LECCIONES APRENDIDAS
Podemos sacar durante la ejecución de proyectos
o proyectos culminados múltiples lecciones aprendidas para el futuro, estos
pueden enseñar muchas lecciones valiosas sobre equipos y procesos a través del
tiempo. Los conocimientos obtenidos se pueden utilizar para generar cambios en
pro de los procesos y subprocesos.
Los invitamos a consultar las lecciones
aprendidas en el micro sitio web del SGC-VAF:
¿Es necesario tratar las No conformidades?
Sí, es esencial, cada proceso y/o subproceso tiene objetivos y para garantizar la satisfacción de cada una de las partes interesadas debe realizar las respectivas correcciones de las no conformidades. El Sistema de Gestión de Calidad definió el procedimiento VAF-PR-001-UDES para su tratamiento: actuar en el análisis, determinar la causa raíz, plan de acción, actuación y resolución de las No Conformidades. Los invitamos a consultar el documento realizando un clic en la imagen.
La empresa VinculosTH, es una empresa que
suministra personal temporal a diferentes empresas a nivel nacional, para ello
la empresa BLUEWIN ha solicitado un Ingeniero Petroquímico el cual debe tener
experiencia en el diseño, análisis, elaboración y dirección de los proyectos en
el área petroquímica, diseño de sistemas de producción, procesamiento de
hidrocarburos tratamiento y refinación de petróleos.
La empresa VinculosTH, realizó un análisis del
personal que posiblemente podría cumplir con los requisitos en su base de
datos, pero esta no tenía algún perfil relacionado.
Para dar cumplimiento a la solicitud, esta
decidió dar a la empresa BLUEWIN la contratación de un ingeniero biomédico el
cual no cumplía con el perfil requerido, enviándolo a la entrevista con la
empresa.
En el primero filtro realizado por la empresa
BLUEWIN, observó en su currículo que este ingeniero solo tenía experiencia en
el diseño y construcción de productos sanitarios y tecnologías sanitarias.
La empresa decidió llamar a su proveedor
VINCULOSTH, informando sobre lo acontecido, esta respondió que había un mal
entendido y se había remitido una persona la cual se desempeñaba en otro campo
de la ingeniería.
En vista de lo sucedido con VINCULOSTH, la
empresa BLUEWIN, tomo la decisión de contratar a otro proveedor de personal.
En el anterior ejemplo podemos observar como la
empresa VINCULOSTH, acepta una solicitud la cual no puede cumplir y, aun así,
observando el incumplimiento en el que iba a incurrir e incurrió, no tomo
alguna acción para evitarla, generando una Salido No Conforme y perdida de un
posible y potencial cliente.
PASATIEMPO
A continuación, podrá encontrar el flujograma del programa de auditoría VAF-PG-002-UDES, el cual deberá ordenar.
Para ingresar al puzzle realiza un clic sobre la imagen
Gamificación, una estrategia para el aprendizaje en el proceso de inducción y reinducción SGC-VAF.
El éxito de la innovación en las organizaciones está relacionado con la capacidad para explotar el conocimiento externo como una actividad estratégica.
Miles de empresas a nivel mundial, han puesto en marcha campañas y estrategias mediante la gamificación con el fin de mejorar sus labores, acercándose mediante esta práctica a sus colaboradores impulsando el rendimiento en diversas actividades incrementando el interés, la motivación, compromiso y desarrollo de habilidades.
Pero concretamente ¿Qué es la gamificación?
La gamificación engloba todo un universo de posibilidades y diversas adaptaciones en función de las necesidades de cada organización, en términos generales puede referirse a una variedad de herramientas, métodos, técnicas y plataformas que pueden o no ser digitales para un aprendizaje educativo-profesional mediante juegos.
Desde el Sistema de Gestión de Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, con apoyo del programa de Ingeniería Industrial se ha puesto en marcha desde el mes de marzo. Esta metodología pretende facilitar a cada integrante nuevo y antiguo la adopción de los diferentes temas relacionados con el sistema.
¿Cuánta capacidad tiene para la detección temprana de las posibles SALIDAS NO CONFORMES?
Cada uno de los procesos y/o subprocesos que integran el SGC-VAF, deben tener la capacidad operacional para generar servicios (Salidas) que sean conformes con los requisitos demandados por cada una de sus partes interesadas. Con esto cada proceso y/o subproceso se asegura que las salidas cumplan con lo establecido en la documentación y con los compromisos adquiridos por cada uno. Pero esto se logra cuando cada equipo de trabajo cuenta con la capacidad de identificar los incumplimientos que está teniendo con cada uno de los requisitos, es decir que desde la etapa de la planificación debe visualizar la detección temprana de la posible no conformidad y tener un segundo plan, asegurándose de que el resultado final sea exitoso y acorde con lo que se planificó, entregando a sus partes interesadas el producto o salida que esperan de su proceso y/o subproceso.
La identificación de las posibles No Conformidades del servicio que cada uno presta dentro del SGC-VAF y con la institución, debe ser de manera proactiva, preventiva y enfocada a minimizar los riesgos en cada ciclo de la prestación del servicio, esto demostrará un interés de cada líder con su proceso y/o subproceso para entregar el mejor servicio posible.
Se debe tener en cuenta que la eficacia en el tratamiento de las Salidas No Conformes radica en la capacidad de cada equipo de trabajo para planificar, monitorear y evaluar el desempeño en cada etapa de la prestación del servicio, así como detectar, de manera oportuna, las desviaciones presentadas en la conformidad de los servicios, antes de que su parte interesada lo detecte y afecte su nivel de confianza y satisfacción.
A continuación de mostrarán algunas definiciones las cuales deben tener en cuenta en el procedimiento de Salidas No Conformes.
ACCIÓN DE CONTENCIÓN: acción tomada para evitar un perjuicio mayor al cliente o partes interesadas, por la entrega o uso de la salida que no cumple con lo especificado, por ejemplo, identificación y suspensión de la prestación del servicio, clasificación del producto no conforme, cambio del producto.
CONCESIÓN: acción para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los requisitos especificados. (3.12 Conceptos relativos a la “acción” y conceptos relacionados NTC – ISO 9000).
CORRECCIÓN: acción para eliminar la no conformidad detectada. (3.12 Conceptos relativos a la “acción” y conceptos relacionados NTC – ISO 9000)
LIBERACIÓN: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso el proceso siguiente. (3.12 Conceptos relativos a la “acción” y conceptos relacionados NTC – ISO 9000).
PERMISO DE DESVIACIÓN: autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto o servicio antes de su realización. (3.12 Conceptos relativos a la “acción” y conceptos relacionados NTC – ISO 9000).
REPARACIÓN: acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. (3.12 Conceptos relativos a la “acción” y conceptos relacionados NTC – ISO 9000).
¿Cómo aprovechar las lecciones aprendidas?
Cada año a raíz de la ejecución de proyectos que tienen los diferentes procesos y subprocesos del SGC-VAF, se documentan las lecciones aprendidas de cada uno si es pertinente, ¿pero como aprovechar esta documentación de lecciones aprendidas? Los proceso y/o subproceso debe tener en cuenta que la ejecución de sus actividades y proyectos suelen ser similares o tener la misma estructura, para ello las experiencias vividas año tras año van fortaleciéndose y las falencias que se presentaron en un principio van tomando un nuevo horizonte, con ellas podemos crear un sistema integral de alertas tempranas, donde se pueda implementar una cadena de comunicación de información y detección de eventos similares para pronosticar errores que afecten negativamente los proyectos o actividades que se estén ejecutando o quieran ejecutar.
LECCIONES APRENDIDAS SUBPROCESO DE SEGURIDAD INFORMÁTICA.
VISITA TÉCNICA A PROCESOS Y SUBPROCESOS
La visita técnica a los grupos de usuario que conforman los diferentes procesos y subprocesos ha contribuido a la mejora del subproceso, toda vez que permite conocer de primera mano cómo operan las actividades del día a día a de la institución complementado el conocimiento de las áreas administrativas y académica facilitando la mejora en la programación de actividades y ajustes de la documentación del subproceso.
El resultado de esta acción ha sido positivo para el subproceso SEI porque aumenta la cobertura de servicios sobre la comunidad de usuarios y especializa el trabajo que se debe seguir haciendo para mantener el cumplimiento del propósito y las políticas institucionales.
ANÁLISIS
En adición, la situación anterior posibilita la generación de estrategias y servicios más acordes con las necesidades de la organización permitiendo precisar ajustes a las actividades de los procedimientos que seguridad informática.
ACCIONES TOMADAS
Las acciones realizadas a partir de esta lección aprendida ha sido la actualización de los indicadores del subproceso ajustados a la realidad de procesos y subprocesos.
PASATIEMPO
Arma el puzle deslizante de la política de Calidad.
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Campaña de sensibilización.
Cambia tus hojas, pero NO cambies tus RAÍCES, cambia tus opiniones, pero NUNCA cambies tus Principios.
Nuestros colaboradores comparten sus principios
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Enero-Febrero 2022
CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
Para entender que es la cultura de calidad total es necesario identificar que es cultura y que es calidad total. De estos dos términos existen varias definiciones, entre ellas podemos encontrar:
Cultura: Es el conocimiento adquirido que las personas utilizan para interpretar y generar comportamientos que provienen y son parte de la cultura de los pueblos.
Calidad Total: La Calidad Total es una estrategia de gestión a través de la cual las empresas e instituciones satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, colaboradores, partes interesadas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.
De acuerdo con lo anterior, podemos decir que la cultura de la calidad total es un proceso que implica cambios constantes en la forma de pensar, actuar y verificar de cada una de las personas o grupos de personas en la institución, para ello es importante hoy en día enfocar la cultura de la calidad hacia la satisfacción completa del consumidor, este consumidor podrá ser tanto interno como externo.
Existe una pregunta que se genera cuando hablamos de cultura de la calidad total, ¿cómo crear una cultura de calidad total? Para dar respuesta a esta pregunta debemos mencionar que cada persona que pertenece a la institución debe actuar enfocado a obtener mejores resultados mediante los cambios que se generen en la manera de hacer las actividades y lo puedan hacer a través de la mejora continua, de igual manera, la institución que actué y trabaje bajo la filosofía de la calidad total, es capaz de realizar su planeación a largo plazo y los errores que se cometan los considerará como una oportunidad de mejora para realizar mejor sus actividades y como un gran aprendizaje de la vida productiva, no como un problema.
Dando respuesta de cómo crear una cultura de calidad total, se puede decir que se inicia desde el mismo comportamiento que tienen las personas en la organización, su compromiso y responsabilidad ante esta, la forma de asumir retos, pero esto no solo implica a las personas sino también a la forma en que la institución brinda apoyo en cada una de sus áreas y su comunicación constante con ellas, recordando que el no aceptar los errores puede incurrir la misma institución o persona en crear falencias para construir una cultura de calidad total, se debe asumir los errores cometidos y tener un control de ellos para edificar un sistema que los evite antes de que sucedan, esto consiste en el apoyo total de la dirección formando una dinámica de mejora en la calidad y la productividad, en términos generales se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir que cada una de las personas de la institución se sienta comprometida personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad, en la calidad total se debe asegurar que cada fase de la institución y su razón de ser como organización integre las características en el producto que van a contribuir a un resultado final que esté conforme con las necesidades de los clientes. Para ello también es esencial disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con todas las partes interesadas de la institución.
En la institución existen procesos y subprocesos los cuales cuentas con entradas para la ejecución de actividades. Esas actividades ejecutadas se convierten en salidas, que a su vez serán el producto o servicio de un cliente, la entrada para otro proceso y/o subproceso o parte interesada. Cuando esas salidas no son lo que esperábamos (o lo que esperaba el cliente), serán salidas no conformes.
A continuación, mencionamos algunos tratamientos para las salidas no conformes.
Caso 1: Tipo de corrección, desecho: si la corrección implica eliminación de productos (material impreso, productos de imprenta, material publicitario, insumos vencidos, el costo correspondería al valor de los elementos desechados).
Ejemplo: Cuando se detectan en el inventario artículos vencidos o próximos a vencer y deben eliminarse porque no pueden utilizarse o el proveedor no realiza el cambio.
Caso 2: Tipo de corrección, reparación: en este caso el costo correspondería al valor de los repuestos, costo de la mano de obra del personal que realiza el ajuste al servicio prestado.
Ejemplo: en productos de imprenta si deben corregirse errores de impresión, utilizando stickers, el costo de la corrección incluye el valor del sticker más el valor del tiempo del operario realizando la tarea).
Caso 3: Tipo de corrección, reproceso: el costo corresponde al valor de la mano de obra y materiales para realizar nuevamente el servicio.
Ejemplo: en el servicio de correspondencia para despacho, si deben enviarse nuevamente comunicaciones por error en el registro de los datos del destinatario en la guía, el costo sería el valor del nuevo despacho. Si el tratamiento incluye dos o más acciones, debe colocarse el costo de cada una, en los casos que aplique. Cuando se ha evidenciado la conformidad del servicio, se indica.
Mediante el presente enlace podrá ingresar al procedimiento VAF-PR-001-UDES Control de Salidas no Conformes: https://sgc-vaf.udes.edu.co/component/phocadownload/category/15-procedimientos-obligatorios
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Realizando un repaso sobre la evolución de calidad, publicado en el blogger de Septiembre -Octubre del 2021.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA GESTIÓN DEL CAMBIO INSTITUCIONAL Y PERSONAL?
Se debe tener en cuenta que las consecuencias de las transformaciones siempre recaen sobre las personas, uno de los principales activos en cualquier organización, por ello es importante contar con la opinión de cada uno de ellos. Las personas, por lo general suelen negarse a los diferentes cambios por la inseguridad y la incertidumbre que generan, pero cada una de las personas que integran y hacen parte de la institución debe tomar conciencia de la necesidad del cambio organizacional aumentando su compromiso demostrando que son capaces de afrontar nuevos retos y desarrollan una mayor autoconfianza tanto organizacional como personal.
Mediante el presente enlace podrá ingresar al procedimiento VAF-PR-006-UDES Gestión del Cambio: https://sgc-vaf.udes.edu.co/component/phocadownload/category/15-procedimientos-obligatorios
HABLEMOS SOBRE LECCIONES APRENDIDAS DURANTE EL AÑO 2021
Teniendo en cuenta que una lección aprendida es un cambio en el comportamiento personal u organizacional, como resultado del aprendizaje desde la experiencia, Compras nos comparte una lección aprendida en el año 2021, la cual expone:
La crisis de la pandemia mundial COVID 19 obligo a todas las empresas a implementar medidas para dar continuidad a la prestación de los servicios, como la adaptabilidad a utilizar medios tecnológicos como tramite por correo electrónicos, documentos digitales (PDF), utilización de telefonía fija y celular, reuniones virtuales, y trabajo por conexión remota.
Análisis
Para el caso del subproceso de Compras para dar continuidad a la prestación del servicio y no afectar el desarrollo de las funciones académicos administrativas, nos tuvimos que adaptar al trabajo en casa y la definición de gestiones con documentos digitales. Permitiendo la continuidad en la prestación de los servicios del subproceso de Compras y mayor agilidad en los trámites internos por la implementación de la gestión de documentos en formato PDF.
Acciones Tomadas
- Solicitud de las VPN para conexiones remotas de todo el equipo del subproceso de Compras.
- Recepción de requisiciones en formato PDF
- Solicitud a los proveedores cotizaciones en medio digital con el cumplimiento de los requisitos para aceptación de las mismas.
- Tramite de factura de venta y/o cuentas de cobro en formato PDF, adjuntado los respectivos soportes para envío al área de causación contable en el mismo medio digital.
- Capacitaciones para el manejo de la plataforma teams y otras como zoom.
Para consultar más lecciones aprendidas lo podra realizar mediante el siguiente enlace: https://sgc-vaf.udes.edu.co/conocimiento
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
El evento que no te puedes perder
Como parte de las estrategias para dar fortalecimiento al personal que integra los procesos y subprocesos del SGC-VAF, se ha programado la inducción y reinducción del SGC-VAF durante el primer semestre del año 2022, esta programación va dirigida inicialmente para los nuevos equipos de trabajo que ingresan al SGC-VAF, es decir los procesos de Biblioteca y Comunicaciones y el subproceso de Laboratorios en los tres campus, los cuales recibirán la inducción en las diferentes temáticas que componen al SGC-VAF, esta inducción será liderada por parte de la Ing. Carmen Guerrero González, de igual manera la reinducción será opcional para el personal antiguo.
Un estudio de Oracle y de Forbes Insights sobre las mejores prácticas de la moderna atención al cliente mostró que la mayoría de las organizaciones no adopta totalmente este concepto. Sólo un 38% de los entrevistados dijo considerar a esta práctica como una prioridad de la empresa.
Oracle y Forbes Insights definieron a la “moderna atención al cliente” como ir más allá de los servicios estandarizados en todos los canales para alcanzar una atención personalizada con los clientes en cada punto de contacto.
El estudio mostró diversas interpretaciones para atención al cliente. Muchas organizaciones aún creen que la atención al cliente es una función post-vent. Los ejecutivos generalmente no la ven como un elemento clave para aumentar las ventas (60%), retener los clientes (47%) o mejorar el mensaje de la marca y de marketing (85%).
“El estudio refuerza el desafío de las empresas, incluso las de América Latina, esforzarse más en mejorar el servicio de atención al cliente, haciéndolo más consistente y personalizado. Esto las llevará a aumentar sus ventas, reducir los costos y obtener una mayor lealtad”, afirma el ejecutivo de Oracle.
Para reforzar los conocimientos en atención al público y realizar una excelente atención personalizada, lo invitamos a ingresar al PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES, dando un clic en el siguiente enlace: https://sgc-vaf.udes.edu.co/component/phocadownload/category/109-protocolos-gestion-administrativa
Pasatiempo
Encuentra las palabras ocultas en la siguiente sopa de letras sobre los diferentes medios para la atención al público.
En la siguiente enlace podrás dar un clic accediendo a la sopa de letras
Atención electrónica - Atención personalizada - Atención telefónica- Chat
https://puzzel.org/es/wordseeker/play?p=-Mi372MOpveSWFoJNfwy
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