NOVIEMBRE - DICIEMBRE 2023
NOVEDADES DOCUMENTALES
Consulte las novedades documentales de los procesos y subprocesos que pertenecen al SGC-VAF. Puede conocerlas dando clic sobre la imagen.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES
El personal que atiende al público debe tener las siguientes habilidades:
- Amabilidad y cortesía (teniendo buenas maneras, prestando atención a la persona cuando informa cuál es el trámite o servicio que necesita resolver).
- Sensibilidad (disposición y entusiasmo que se demuestra mientras se atiende al público).
- Comprensión (ser tolerantes y pacientes al momento de interactuar con el público, sobre todo cuando se trata de situaciones difíciles o reporte de problemas o inconvenientes del público con la institución o colaborador.
- Dinamismo (energía, diligencia y prontitud, proponer o generar cambios en el servicio cuando se requiera o se identifiquen necesidades, respetando las políticas y normas de la institución).
- Persuasión (capacidad de inducir, estimular o convencer a la persona de las razones por las cuales su solicitud debe atenderse de una manera distinta a la que solicita o indica, o lograr que acepte respuestas negativas a la solicitud realizada).
- Autocontrol (actuar con determinación al momento de tomar decisiones y reaccionar oportuna y asertivamente frente a eventos adversos que se presenten cuando se interactúa con el público).
- Credibilidad (transmitir el conocimiento que se tiene de la institución o de la situación con seguridad y certeza de que la información brindada es verídica).
- Capacidad para escuchar (prestar suficiente atención al público para comprender lo que requiere).
- Capacidad para asesorar y orientar (orientar correctamente al público sobre cómo obtener respuesta a su requerimiento o indicarle quien es el responsable de atenderlo).
SALIDA NO CONFORME
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Registro de la Salida No Conforme (SNC) en Kawak
Al identificar la salida no conforme, el líder realizará el registro de la Salida No Conforme (SNC) en el aplicativo Kawak, por la opción Salidas No Conformes, Gestión de salidas no conformes, Insertar.
En el numeral 1. Identificación, se registra la
incidencia, teniendo en cuenta que la información sin línea anaranjada es opcional y
puede adjuntar un archivo de soporte cuando se considere aplicable.
Redactar en forma clara,
breve y sencilla la no conformidad. Asignar el responsable de
definir el tratamiento y cierre de la salida no conforme, que corresponde al
líder del proceso y subproceso para el SGC-VAF o al director del Centro de
Conciliación.
2. Tratamiento, se define el plan de
tratamiento de la salida no conforme, registrando la corrección o correcciones
a realizar.
Recuerde que el
responsable de definir el tratamiento o tratamientos de la salida no conforme
es el líder del proceso y subproceso y director del Centro de Conciliación,
quien puede asignar la ejecución del tratamiento a integrantes del equipo de
trabajo, sin que esto signifique el desconocimiento de su
responsabilidad.
Para determinar la corrección o correcciones a realizar, el responsable del tratamiento debe considerar la oportunidad en la identificación, la coherencia de la corrección respecto al incumplimiento detectado y la autoridad o responsable de aprobar el tratamiento.
¿DE QUIÉN ES LA RESPONSABILIDAD?
Descripción
caso
Bajo rendimiento del disco duro
Análisis de la situación
- Se encontró bajo rendimiento de los discos duros mecánicos conocidos como HDD (Hard Disk Drive).
- Las actualizaciones constantes del sistema operativo de Windows hacen que las exigencias de hardware sean cada vez mayores.
- Se realizan diferentes indagaciones sobre posibles problemas en los discos duros causadas por las actualizaciones del Sistema Operativo (S.O) Windows.
- La actualización de características 22H2, es la última que se generará por parte del fabricante Microsoft, dado que el soporte para Windows 10 tendrá fin el día 14 de octubre de 2025
- Microsoft solo ofrecerán actualizaciones de seguridad hasta la finalización de su soporte, en 2025.
- En los HDD esta actualización de características 22H2, genera consumos hasta del 100% del dispositivo.
- En lo posible instalar S.O con la versión 22H2.
- En caso de actualizaciones automáticas permitir la ejecución del update del S.O, si se interrumpe dicha instalación se corre un alto riesgo de daño total del S.O.
- Otra causa es posibles daños a nivel de hardware en el HDD, los sectores defectuosos, generan lentitud en el funcionamiento del equipo de cómputo.
- Para descartar daños físicos ejecutar las herramientas de diagnóstico para tal fin.
- Cambio de HDD a SDD, mejora el performance del equipo.
Lección Aprendida
Mediante la optimización de los recursos de la universidad se
puede lograr el aumento en la productividad de los equipos de cómputo y mejorar
el servicio del subproceso parta la atención de las necesidades de las partes
interesadas.
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SEPTIEMBRE - OCTUBRE 2023
NOVEDADES DOCUMENTALES
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POR QUÉ DEBEMOS APLICAR EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES?
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Un
Sistema de Gestión de Calidad permite trabajar sobre un conjunto de procesos
que ayudan a la organización a conseguir constantemente la satisfacción de los
clientes, de manera que los objetivos a cumplir de la compañía adopten
procedimientos operativos estandarizados para planificar y ejecutar actividades
que actúen sobre los procesos.
Si un cliente está satisfecho con lo que recibe, te ayudará a atraer muchos más clientes y si, además, reconoce que estás buscando siempre servir mejor porque vives el Sistema de Gestión de Calidad, la confianza de tu cliente se incrementará y te convertirás en su aliado estratégico.
¿Sabía que el Sistema de Gestión de Calidad se compone de cinco elementos fundamentales?
Al ser trabajados estos elementos con entusiasmo y esfuerzo, generan vitalidad y un alto nivel de diferenciación y sostenibilidad a la empresa. Si uno de estos elementos falta, el Sistema de Gestión no podrá alcanzar todo su potencial. Cada elemento puede trabajarse individualmente; sin embargo, al trabajarlos conjuntamente se logra que la mejora continua y la calidad sean un diferenciador importante de la empresa.
Los SGC proporcionan un marco en el cual las corporaciones comprenden las preferencias y necesidades de los clientes, basándose en los siguientes principios de calidad:
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Descripción del casoError al momento de realizar la descarga de los préstamos de recursos bibliográficos físicos.
Análisis de la situaciónAl momento de recibir los recursos bibliográficos no se estaba realizando la verificación de descargue del aplicativo de Biblioteca, antes de hacer el ingreso nuevamente a estantería.
En el transcurso del semestre se logró identificar en varias ocasiones que libros que ya estaban ubicados en estantería, aún se encontraban cargados en el aplicativo de préstamos, provocando inconformidades en algunos usuarios que se veían afectados por dicha falla.
Toma de accionesSe solicitó a los auxiliares de circulación y préstamos, realizar diariamente por turnos, la verificación en el aplicativo de préstamos y en estantería de los recursos bibliográficos físicos prestados a la fecha, para así lograr mitigar la falla.
- Revisión de procedimientos
- Verificación de funcionabilidad del aplicativo de préstamos.
- Mejora de comunicación entre el equipo de trabajo.
JULIO - AGOSTO 2023
NOVEDADES DOCUMENTALES
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES
La comunicación no verbal se define como el aspecto de la comunicación que no se expresa con palabras. Consiste en comunicar con el uso de gestos, movimientos corporales, contacto ocular, expresiones faciales y ritmo del habla, entre otros elementos.
Este tipo de comunicación se utiliza para expresar y comunicar sentimientos y emociones, así como para es establecer relaciones e influir en los demás. Por tanto, es parte esencial de la comunicación, debiendo analizarse para mejorar la relación como los demás, incluido el contacto con el cliente.
En la entrega de un servicio, la interacción entre el empleado y el cliente constituye un aspecto crítico por su impacto en la experiencia del cliente y cómo esta influye en la percepción de calidad. Esto hace que una interacción positiva, agradable para el cliente, se traduzca en mayor satisfacción, en la fidelización de cliente, mejor imagen de la empresa y, por tanto, mejores resultados económicos.
Por otra parte, en un contacto presencial, los empleados
despliegan actitudes y comportamientos que comunican afectos y estados de
ánimo. Estos influyen positivamente en los clientes, transmitiendo entusiasmo,
simpatía y receptividad. En consecuencia, afectan a la evaluación global que
hace el cliente sobre la calidad del servicio.
Así, a medida que un servicio implica un mayor grado de relación
interpersonal, la calidad percibida estará más condicionada por la calidad de
esa relación. Y, en particular, la comunicación no verbal juega un importante
papel en la calidad de la relación.
A continuación, se presentan tres (3) modalidades de comunicación no verbal y sus efectos en la atención al cliente.
Cinesia
Se refiera
al lenguaje corporal, que traslada mensajes importantes mediante diversos
mecanismos como la orientación del cuerpo, el contacto visual, la sonrisa o dar
la mano.
La
sonrisa, la inclinación hacia adelante del cuerpo (orientado hacia el cliente),
una postura abierta y relajada y una risa ligera, sin carcajada, y un contacto
ocular frecuente, transmiten una actitud cortés y amigable, y de no dominancia.
Al contrario, la expresión facial seria y rígida, la evitación del contacto
visual, una postura cerrada y la inclinación del cuerpo hacia atrás, se
perciben como distanciamiento emocional, dominancia y falta de amabilidad.
Elementos de la cinesia, como el
contacto ocular, asentir con la cabeza, dar la mano y sonreír se deben utilizar
en distintas fases de la atención al cliente para
establecer una relación satisfactoria. Por ejemplo, al entrar en un avión la
tripulación saluda y establecen contacto visual con cada pasajero. Los clientes
aprecian que se les trata con respeto y que el personal de vuelo se
preocupa por ellos.
En este sentido, se recomienda utilizar un estilo conversacional,
que despierta una percepción de confianza, cercanía, amabilidad y amistad,
trasladando dominancia, aunque también, dinamismo y competencia; Por ejemplo, el caso de un profesional de la
consultoría o un abogado, donde es posible utilizar un estilo de “hablar en
público”, mientras se dan señales de asentimiento, se utiliza un contacto
ocular frecuente y se alterna la sonrisa para transmitir calidez y amabilidad.
Apariencia Física
Otro elemento de la comunicación no verbal, que condiciona la
interacción entre dos personas, es la apariencia.
Numerosos estudios sugieren que las personas físicamente más
atractivas son más persuasivas y se perciben como más amistosas que aquellas
con menos atractivo físico. No obstante, la influencia del atractivo físico se
atenúa a medida que el contacto se dilata y se obtiene más información sobre la
otra persona.
Por otra parte, el atractivo físico puede mejorar utilizando la
ropa apropiada. Esta variará en función del tipo de empresa, sector y servicio.
Por ejemplo, los hombres que trabajan en servicios legales, seguros o banca,
pueden mejorar la imagen de competencia y confianza con traje y corbata. Las
mujeres, utilizando colores azul marino, negro o gris en sus trajes. En el caso
de restaurantes y hoteles, se mejora la confianza y credibilidad con ropa oscura
y trajes tipo esmoquin, estos dan imagen de competencia y credibilidad.
En general, la ropa oscura transmite dominio y autoridad,
mientras que la ropa clara traslada amigabilidad. Las camisas a rayas y con
colores sólidos, refuerzan la percepción de credibilidad. Los colores cálidos,
dominancia, y los fríos, amistad y cercanía.
RESILIENCIA EMPRESARIAL
La sociedad está sometida a constantes cambios, no solo por la globalización de los negocios sino también por las crisis económicas de los países, eventos inesperados y cambios abruptos que a menudo sorprenden a las organizaciones como los desastres naturales que interrumpen las cadenas de suministro, los ataques terroristas que sacuden al público y paralizan los mercados financieros y los accidentes industriales que tienen importantes consecuencias ecológicas y económicas (Linnenluecke, 2017).
Por lo anterior, no resulta sencillo dirigir en épocas de crisis y en muchas ocasiones los gerentes no logran superar las épocas de recesión por la que pueda pasar la organización y de su liderazgo va a depender la salida airosa de ese momento complicado, pues este tiene la capacidad de determinar la perdurabilidad de la organización (Nielsen & Munir, 2009). Por tanto, es vital estudiar a los líderes, ya que son los responsables de conducir la empresa hacia el logro de sus objetivos y metas, orientar a sus empleados, dar ideas creativas y significativas acerca de cómo abordar el cambio necesario con el fin de que se adapten fácilmente a los cambios.
A esto se asocia el término de resiliencia, característica deseable para la organización y sus colaboradores, que se refiere a la habilidad para desarrollar e incrementar la capacidad de aprender, innovar y adaptarse a los conflictos, así como a enfrentar, sobreponerse y fortalecerse de las situaciones difíciles o de adversidades que se le presenten en un momento determinado. Según Minolli (2000), la resiliencia no es cuestión de reaccionar ante una crisis que sea única o de recuperarse de una adversidad, se trata de anticiparse y adecuarse de manera continua y natural a las tendencias profundas de largo plazo que puedan obstaculizar la capacidad de generar utilidades en un negocio.
En el ámbito laboral, la resiliencia organizacional es el resultado de la capacidad de una organización para anticipar y responder a los riesgos relacionados con cambios incrementales y su capacidad de adaptarse a circunstancias complejas o cambiantes en condiciones de incertidumbre, para cumplir sus objetivos, sobrevivir y anticiparse al futuro, gracias a la flexibilidad que puede llegar a desarrollar a través de procesos de rápida adaptación. Por lo anterior, la organización debe crear planes de desarrollo adecuados (planes a corto plazo) para reanudar operaciones críticas de una organización a sus niveles operativos mínimos tan rápidos y eficientes como sea posible y planes de recuperación de desastres (planes a largo plazo) para restaurar todas las operaciones de interrupción a sus niveles normales de operación después de cualquier evento disruptivo (Losada, Scaparra & O’Hanley, 2012).
LECCIONES APRENDIDAS
Descripción caso
Actualmente, la Universidad de Santander UDES, reconoce al trabajador el auxilio de incapacidad sobre el 100% del salario, hasta el día 180.
Desde enero hasta octubre de 2022, se registra un número de días de incapacidad superior a 810 días y la problemática se evidencia al momento de realizar la radicación de documentos, seguimiento y cobro de solicitud pues hay trabajadores que no reportan la incapacidad durante el mismo mes que se causa. Esto por cuanto NO se permite incluir en nómina con posterioridad. Al no incluir en nómina, no se puede reportar a crédito y cartera y en consecuencia no se genera la cuenta por cobrar a la EPS responsable.
- El médico tratante no expide incapacidad hasta tanto no finaliza el periodo de hospitalización.
- El trabajador no reporta la incapacidad en el mismo mes, por omisión.
- El trabajador no reporta la incapacidad en el mismo mes, porque el certificado de incapacidad le fue entregado en el mes siguiente, etc.
- Crédito y Cartera entregará listados de 2020, 2021 y 2022 a TAH y Contabilidad para cobro y seguimiento.
- El seguimiento de los reconocimientos de incapacidades es responsabilidad de TAH.
- Actividades a ejecutar:
- Se debe reportar a TAH la incapacidad.
- TAH radica la incapacidad en la respectiva plataforma y notifica a nómina la novedad.
- Nómina reporta a CRC el archivo con las incapacidades a cargar en cartera.
- Desde Contabilidad se reporta a CRC, con copia a TAH, los pagos que se deben abonar a cartera.
- Mensualmente CRC reporta el estado de cartera por concepto de incapacidades a TAH.
Desde Contabilidad se indicó que:
1. Una incapacidad que no se registra dentro del mes correspondiente porque no se reporta a TAH, se debe registrar en costos y gastos recuperados.
2. Una incapacidad donde la ARL reconoce el valor del gasto del patrono, se debe registrar como costo y gasto recuperado.
3. Cuando le pagan a la Universidad un mayor valor debido a que un profesor se incapacitó, pero el valor del aporte se realizó por el promedio del mes anterior se registra como aprovechamiento.
4. Se debe realizar una factura por cada empleado reportado por concepto de incapacidad.
- Es necesario realizar encuentros presenciales o sincrónicos con todos los intervinientes en el proceso a fin de escuchar todos los puntos de vista y tomar decisiones frente al proceso de radicación y cobro.
- Talento Humano deberá contactarse con los asesores de la EPS a fin de revisar el trámite interno en cada una.
- Se deben definir funciones y responsabilidades a cada una de los subprocesos en el trámite de radicación, seguimiento, cuenta y cobro, sin que se someta a una rigidez o aprehensión exegeta de la norma, como quiera que el denso de este proceso, depende de las EPS, quienes imponen requerimientos diferentes.
Los procesos
y/o subprocesos que forman parte del alcance del Sistema de Gestión de Calidad
VAF, planifican y llevan a cabo la prestación del servicio bajo condiciones
controladas, conforme a la normativa aplicable por la propia Universidad de
Santander UDES y por otras instancias cuando sea aplicable y a su vez, ejecutan
actividades de seguimiento y medición, por lo cual, la validación de los
servicios se realiza durante la ejecución de las actividades y con la
retroalimentación del cliente a través de las PQRSF.
PASATIEMPO
Ingrese al siguiente enlace (https://puzzel.org/es/jigsaw/play?p=-NYxU_kBc_IR0kMdt_-j) y disfrute de unos minutos para divertirse con un mensaje oculto. Descúbralo armando el rompecabezas.
MAYO - JUNIO 2023
La planificación e implementación de actividades de seguimiento, medición, análisis y evaluación en los procesos son necesarios con la finalidad de:
a) Demostrar la conformidad del servicio.
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad – VAF.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad - VAF.
La Vicerrectoría Administrativa y Financiera ha definido las actividades de seguimiento, medición, análisis y evaluación que deben tener en cuenta los procesos y/o subprocesos que pertenecen al SGC-VAF, como entrada para la toma de decisiones orientadas a mejorar su desempeño, garantizar la satisfacción del cliente y otras partes interesadas. Para esto se debe determinar inicialmente:
a. ¿Qué necesita seguimiento y medición?
b. ¿Cuál es el método a utilizar?
c. La frecuencia de los seguimientos y mediciones
d. La frecuencia del análisis y evaluación de resultados.
Estos controles establecidos permiten determinar la efectividad del SGC-VAF y la detección oportuna de desviaciones de los resultados planificados u oportunidades de mejora de la calidad del servicio.
El seguimiento y medición de los procesos y subprocesos se realiza a través de:
- Auditorías de calidad.
- Mediciones y análisis de datos de los procesos.
- Análisis del resultado de los indicadores establecidos.
- Revisión de las tendencias en el desempeño del proceso y/o subproceso, comparando lo ejecutado frente a lo planificado.
- Cumplimiento de requisitos legales.
- Mediciones de satisfacción de las partes interesadas a través de encuestas aplicadas.
- Volumen de quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones versus prestación del servicio.
- Evaluación de satisfacción de usuarios.
- Cantidad de servicio no conforme.
- Revisión por la Alta Dirección.
- Retroalimentación u observaciones de los clientes internos y/o externos.
Dependiendo de los resultados obtenidos frente a lo planificado por cada proceso y/o subproceso, se toman acciones correctivas y de mejora, conforme al Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de Mejora VAF-PR-003- UDES, para asegurar la conformidad y continuidad del servicio.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES
La
pizzería Mil Bordes nació a raíz de que un pizzero se cansara de ser
empleado de una de las pizzerías más reconocidas de la ciudad y decidiera ser
su propio jefe. Este pizzero adquirió mucho conocimiento en su trabajo anterior
respecto a la realización de la masa de la pizza y los tiempos de horneado, sin
embargo, nunca estuvo a cargo del horno ni tampoco tuvo deseos de aprender de
esta actividad, pues tenía la idea de que entre mayor fuera su conocimiento del
proceso, más responsabilidades debería asumir.
Por tanto, al momento de adquirir el mobiliario y equipo de cocina para su restaurante, tomó la decisión de comprar un horno industrial especializado para este tipo de productos, para lo cual cotizó con diferentes empresas que proveían este equipo y decidió comprar con aquel que le otorgaba el mayor tiempo de garantía.
Una vez adecuado el local e instalados la maquinaria, mobiliario y equipos, este pizzero soñador pudo inaugurar su negocio en compañía de su esposa, comenzaron a ser conocidos en el sector por su gran sabor y suavidad en la masa.
Meses después, el operario encargado del horneado empezó a notar que estaban generando salidas no conformes pues el queso no se estaba gratinando y por tanto ya las pizzas no cumplían con los requisitos de producción. Por esto, el jefe de cocina solicitó al dueño de la pizzería un permiso de desviación para poder vender así las pizzas mientras se lograba reparar el gratinador del horno por parte del proveedor.
Este permiso fue concedido con el objetivo de no cesar la operación de la empresa, teniendo en cuenta que este problema no generaba repercusión en los clientes, pues la calidad y sabor de los productos no se veía alterada.
RECUERDE QUE… la liberación del servicio depende de la validación de la conformidad del servicio con los requisitos, es decir, una vez se ha realizado la corrección de la no conformidad, cuando la salida no conforme se detecte antes de la entrega del servicio, por consiguiente, la corrección o correcciones deben realizarse en forma inmediata, sin demora injustificada. Asimismo, debe indicarse la fecha límite de ejecución para cada actividad.
En el aplicativo Lookproxy no se obtenía reporte de uso de base de datos completo, pues no se reflejaba el registro de acceso a las bases fuera del campus.
Análisis de la situación
En el desarrollo de ejecución de actividades para alimentación del indicador del proceso ID. 1096 "Uso de recursos bibliográficos digitales", se evidenció el bajo porcentaje de acceso a bases de datos disponibles para uso. Revisando los canales de servicio se identificó que solo se contaba con registro de usuarios que ingresan por el campo acceso remoto, perdiéndose la estadística de usuarios en sala.
Toma de acciones
Se solicitó al proveedor del servicio la revisión del caso, solicitando el acceso al servicio tanto en sala como externo, por un solo canal, para así lograr una estadística real del uso. Posteriormente se coordinó con el equipo de Infraestructura Tecnológica las adecuaciones informáticas internas para el correcto acceso.
Se gestionó con Comunicaciones la adecuación del espacio web de Biblioteca, ubicando en campo servicios el acceso a las bases de datos (un solo canal para las lecturas de ingreso y fuera del campus).
Lección Aprendida
La revisión de los datos es una actividad permanente que conlleva a la evaluación del desempeño del proceso y su análisis a fin de tomar decisiones que permitan la mejora continua del proceso, entre otras actividades que aportan a este objetivo, están:
- Revisión de procedimientos.
- Revisión de funcionalidad de aplicaciones y equipos.
- Entrenamiento del personal.
- Ajustes en la documentación.
- Mejorar la comunicación con partes interesadas.
NOVEDADES DOCUMENTALES
PASATIEMPO
Ingrese al siguiente enlace (https://es.educaplay.com/recursos-educativos/14571595-sopa_de_letras_sgc_vaf.html) y disfrute de unos minutos para divertirse con nuestra sopa de letras donde debe encontrar el nombre de los atributos del servicio que brinda la Universidad de Santander en el momento de la atención al público.
El conocimiento y la capacidad de aprendizaje al interior de las organizaciones son activos intangibles y a su vez son factores determinantes por ser una fuente de ventaja competitiva sostenible que han alcanzado especial relevancia a partir de la globalización, los avances tecnológicos, diversidad en los mercados y la competencia. En la norma ISO 9001: 2015 se incorpora un requisito que exige a la organización determinar el conocimiento necesario para la eficacia de los procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios gracias a la experiencia e identificar en dónde se encuentra este activo intangible de la empresa (persona, proceso, subproceso, dependencia) para asegurar que se pueda conservar, transferir y apropiarse en todos los niveles de la Universidad.
Por lo anterior, toda organización debe tener la capacidad de generar y transformar la información en conocimiento, difundirlo y aplicarlo; el conocimiento dentro de las organizaciones se encuentra en las personas, objetos y dentro de las organizaciones mismas, generados a partir del saber de cada persona, su experiencia y habilidades, lo que ha empezado a generar preocupación en ellas, de cómo garantizar y asegurar la información y el conocimiento de sus equipos de trabajo, ya que se ha identificado que a raíz de la rotación de personal o reestructuración de las áreas funcionales, el conocimiento y experiencia del área de trabajo se van con el personal que no sigue dentro de las organizaciones, generando la necesidad de definir estrategias para gestionar el conocimiento dentro de las organizaciones.
Identificar ese conocimiento y retenerlo puede no ser tan fácil, una buena parte de ese conocimiento, se deriva de una experiencia personal de un empleado, que lo conserva durante años, pero que se pierde cuando el empleado se retira de la organización, por ello, el objetivo de la gestión del conocimiento es desarrollar una serie de estrategias que permitan la creación y transmisión (difusión) del conocimiento, siendo un concepto dinámico, identificando las fuentes de información, planificando, coordinando y controlando los flujos de conocimiento que se producen en la organización, en relación con sus actividades y su entorno, con la finalidad de crear unas competencias esenciales, entendiendo por tales, el resultado diferenciador de tres clases de competencias básicas (personales, tecnológicas y organizativas) (Bueno, 2000).
A partir del modelo SECI de Nonaka y Takeuchi el programa define estrategias y acciones que gestionen el conocimiento. Este modelo está estructurado en 4 etapas:
- Interiorización
o internalización: es la etapa donde el conocimiento se transforma de explícito a tácito,
es el aprendizaje e incorporación de nuevo conocimiento tácito por los
integrantes de la organización (experiencia propia documentada).
- Socialización: es llevar el conocimiento de tácito a tácito, se comparte y crea el conocimiento a través de la experiencia directa, conversaciones personales, demostraciones, etc. (observación y práctica).
- Exteriorización
o externalización: es el paso del conocimiento tácito a explícito, mediante el diálogo y
la reflexión, se codifica el conocimiento (aproximación y metáforas).
- Combinación: en esta etapa el conocimiento fluye entre explícito a explícito, estructurando múltiples conocimientos explícitos e información en nuevo conocimiento (intercambio de conocimientos).
En la inmobiliaria Aquí vivimos todos, anualmente se renueva el contrato (vigente de febrero a noviembre) de los asesores inmobiliarios, quienes se encargan de captar y mostrar los inmuebles que están para arriendo y venta. Allí la auxiliar de nómina, Paquita Galicia, debe revisar la documentación de los colaboradores a contratar para el año lectivo y realizar las afiliaciones correspondientes al Sistema de Seguridad Social y a Parafiscales en el mes de enero. Posteriormente, 15 días después debe enviar un informe a la líder del departamento de Talento Humano, notificando las fechas de afiliación, cantidad de afiliados y relación de núcleos familiares para que su jefe pueda alimentar los indicadores de forma oportuna.
El 6 de febrero, Paquita estaba realizando una verificación de las afiliaciones que iba a relacionar en el informe que debía entregar a su jefe, cuando se percató que al afiliar al señor Humberto Paquiavel, quien se casó en el mes de diciembre y aún no tiene hijos, no incluyó a su esposa a la caja de compensación familiar como beneficiaria y que tampoco la relacionó en la afiliación de la EPS, aun cuando el colaborador adjuntó el acta de matrimonio en la actualización de datos que debía realizar.
Inmediatamente al percatarse del error, recordó que dentro del Sistema de Gestión de Calidad se tiene establecida la atención oportuna a las Salidas No Conformes, por tanto, ingresó al aplicativo de calidad para registrar la salida no conforme y las acciones a ejecutar, una corrección para modificar la afiliación de Humberto e incluir a su esposa, comunicando a la caja de compensación que presta servicios a la inmobiliaria y a la EPS a la cual estaba afiliado el colaborador las novedades en la afiliación y no generar dificultades a la cónyuge de Paquiavel en el acceso a los servicios que prestan estas dos entidades. Por otra parte, Galicia comunicó a Humberto de la situación presentada y la solución que dio a dicho inconveniente.
Por otra parte, Paquita implementó un control que permitiera no volver a incurrir en el error y tuvo como lección aprendida que debe revisar detenidamente todos los documentos entregados por los colaboradores en la contratación y actualización de datos personales para atender novedades a tiempo y no afectar al empleado ni a su núcleo familiar.
Al identificar la salida no conforme, el líder realizará el registro de la Salida No Conforme (SNC) en el aplicativo Kawak, por la opción Salidas No Conformes, Gestión de salidas no conformes, Insertar.
Recuerde que el responsable de definir el tratamiento o tratamientos de la salida no conforme es el líder del proceso y subproceso y director del Centro de Conciliación, quien puede asignar la ejecución del tratamiento a integrantes del equipo de trabajo, sin que esto signifique el desconocimiento de su responsabilidad.
Para determinar la corrección o correcciones a realizar, el responsable del tratamiento debe considerar la oportunidad en la identificación, la coherencia de la corrección respecto al incumplimiento detectado y la autoridad o responsable de aprobar el tratamiento.
Descripción caso
Anteriormente las solicitudes correspondientes a devoluciones, congelaciones y transferencias de dinero se realizaban de forma presencial, los estudiantes radicaban su requerimiento junto con los soportes necesarios para iniciar el trámite, en la oficina del subproceso de Atención al Estudiante de cada campus (Bucaramanga, Cúcuta, Valledupar).
Análisis de la situación
Para agilizar la prestación del servicio, disminuir el flujo de estudiantes en el subproceso de Atención al Estudiante y brindar agilidad y oportunidad en las respuestas, se hace necesario el aprovechamiento de los recursos tecnológicos con los que cuenta la Universidad.
Toma de acciones
Se actualizó el Aplicativo de Casos CAE, con el objetivo de permitir que el estudiante radique directamente su solicitud desde cualquier lugar, digitando información y adjuntando los soportes requeridos para dar inicio al trámite solicitado por el estudiante.
Lección Aprendida
El estudio del caso surgió desde la atención de una necesidad de la parte interesada Estudiantes con el objetivo de optimizar los recursos disponibles en el subproceso de Atención al Estudiante para la atención ágil y oportuna de los casos CAE. Se evidenció que fácilmente se pudo atender el cambio en el método de desarrollar una actividad del subproceso sin incurrir en gastos adicionales en la implementación de mejoras en la prestación de servicios, esto es fundamental ya que permite optimizar los tiempos de respuesta, dar atención oportuna a las solicitudes de las partes interesadas y mejorar los resultados de los indicadores.
ENERO - FEBRERO 2023
En Calidad existen múltiples
metodologías para el mejoramiento de los procesos, pero actualmente existen 7
herramientas las cuales fueron reunidas por Kaoru Ishikawa el cual fue un
teórico organizacional japonés y profesor de la facultad de ingeniería de la
Universidad de Tokio, destacado por sus innovaciones en gestión de calidad,
estas herramientas fueron escogidas para medir, analizar y proponer soluciones
a los diferentes problemas que intervienen en el rendimiento y resultado de las
organizaciones, estableciendo la utilización de métodos más elaborados de
resolución fundamentados en estadísticas, datos y hechos, lo que aumenta el
nivel de éxito en los planes de acción.
A través del blog ya hemos hablado de algunas, pero en este post reuniremos las 7 Herramientas iniciando con:
1 flujograma: esta herramienta es utilizada comúnmente para la identificación del camino más óptimo o adecuado que debe tomar el servicio o producto dentro de un proceso, el cual es mostrado en etapas secuenciales a través de símbolos de operaciones.
4 Diagrama de Pareto: es una herramienta utilizada para organizar datos de mayor a menor designando el orden de prioridades, por ejemplo, en las causas de un determinado problema, situación o no conformidad, identificar las causas más relevantes que ayudaron a que estas se materializaran.
5 Histograma: esta herramienta es utilizada cuando contamos con una gran cantidad de números de datos que se deben organizar para analizar y tomar detalladamente decisiones sobre la base de ellos, por otra parte, la aplicación de los histogramas puede utilizarse para hacer comparación de los resultados obtenidos de un proceso con datos previamente establecidos, midiendo el nivel en el que se encuentra el proceso. Si dentro de los resultados obtenidos se encuentran desviaciones en los límites fijados se pueden formular hipótesis de los insatisfactorios resultados.
6 Diagrama de dispersión: esta herramienta es utilizada para conocer cómo se comportar dos variables entre sí, es decir muestra lo que sucede a una variable cuando la otra cambia, en el diagrama de dispersión podemos analizar dos o más variables teniendo siempre en cuenta una en función de la otra
7 Control estadístico del proceso (CEP): Es una
metodología utilizada para mediar y controlar la calidad durante un proceso. En
el control estadístico el tipo de grafico utilizado muestra el rango de
tolerancia limite trazado por una línea superior, una línea media del proceso
llamada limite central y por ultimo una línea inferior, estas líneas fueron
estadísticamente trazadas de acuerdo con lo que se quiere en el proceso.
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SALIDAS NO CONFORMES
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Todo alto directivo de una empresa de productos o servicios no está exentó de despertar a la madrugada sudando porque sueña que sus productos pueden explotar o ser venenosos, esta persona puede llegar a pensar a esa hora que para él podría generar una crisis destructora de su marca y prestigio, además de traer consigo la reparación de daños causados al consumidor. Las consecuencias que podría conllevar esto serían catastróficas.
Este es el caso de Isabel, una ingeniera de alimentos la cual cuenta con una empresa de lácteos que produce 7 productos, entre los cuales están, la leche entera y leche descremada, yogurt, queso, leche en polvo, crema de leche y dos variables de leche para nutrición infantil dirigida a niños de 1 a 3 años, todo en su empresa ha marchado bien desde hace 15 años, iniciando esta empresa sus operaciones con leche entera y queso, a medida de los años se fueron incorporando más productos, pero en los últimos 8 meses Isabel implemento la producción de leche para nutrición infantil, aunque la empresa de Isabel cumplía con todo lo reglamentario para la producción de sus productos e inocuidad.
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El 18 de enero Isabel dada esta noticia no pudo pensar en más nada y solo se preguntaba qué debo hacer, ¿La suspensión de producción?, pero puedo perder miles de millones, ¿investigar sobre esta sustancia y suspender temporalmente la producción?, por su mente pasaban muchas preguntas llegando a tomar la decisión de suspender temporalmente la producción de leche para nutrición infantil, recoger de los diferentes puntos de distribución el último lote de producción e investigar sobre esta sustancia encontrada asumiendo la perdida que esto generaría.
Luego de varias semanas de investigación de la sustancia encontrada se logró concluir que la contaminación en su producto correspondía al desinfectante utilizado para las cajas de leche y latas, el cual era muy grave, pues, aunque no se encontró en alto porcentaje de concentración en la leche para nutrición infantil este podría generar envenenamiento de los consumidores.
Isabel una ingeniera de alimentos y empresaria
que aprendió una gran lección sobre verificar la calidad que deben llevar
siempre sus productos y que estos estén en óptimas condiciones para su consumo,
que, aunque pudo pasar a un envenenamiento de sus consumidores niños entre 1 a
3 años, se logró detectar a tiempo los errores cometidos en la producción de
este producto
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Descripción del caso:
En los
procedimientos de correspondencias Despachada y Recibida se presentaron
dificultades y reprocesos por que los procesos, subprocesos y centros
académicos no tenían claridad en los horarios de la recepción de los
documentos; realizaban entrega de correspondencia para despacho después del
horario establecido para que la persona encargada de recepción tuviera el
tiempo de revisar y validar que las comunicaciones cumplieran con los
lineamientos, lo cual causaba que se devolvieran
Análisis
de la situación:
Llegaba
correspondencia en días no hábiles y en horarios no establecidos, y al momento
de enviar un masivo, los usuarios no tenían en cuenta los tiempos y requisitos
para la realización de estos. Por lo anterior, el auxiliar de correspondencia
notificó a la coordinación de Gestión documental los atrasos que se estaban
presentando por el desconocimiento de estos procesos y tiempos por parte de la
comunidad académica-administrativa y la empresa de mensajería externa TCC.
Toma
de acciones:
Se
realizó difusión de horarios para la recepción de correspondencia recibida y
despachada, a través de boletín interno “Entérate” para que todos tuvieran
conocimiento y se lograra el cumplimiento de los procedimientos. También se
colocó PQRS ante TCC y se contactó con personal de esa empresa para comentar la
situación de manera que desde TCC se lograra entrega oportuna de los envíos.
Lecciones
aprendidas:
Se
debe incentivar más a los otros procesos, subprocesos y centros académicos a
conocer los procedimientos propios de GED, por medio de campañas, inducciones y
reinducciones, para hacer difusión de la importancia de cumplir los tiempos
establecidos. No se puede evitar que se presenten devoluciones, pero si se
puede mitigar y ayudar a disminuir que se presenten constantemente. En caso de
que las plataformas de seguimiento de guía arrojen una notificación o novedad
que afecte el tiempo de entrega, se debe comunicar con el asesor comercial o
persona a cargo, para agilizar la entrega o hacer saber el estado.
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