EDICIÓN DICIEMBRE 2024 A FEBRERO 2025

NOVEDADES DOCUMENTALES

Consulte las novedades documentales de los procesos y subprocesos que pertenecen al SGC-VAF. Puede conocerlas dando clic sobre la imagen.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La evolución de la calidad ha sido un viaje apasionante desde los inicios de la industria hasta nuestros días. Hemos pasado de una inspección rudimentaria a sistemas de gestión de calidad sofisticados que abarcan toda la organización. Sin embargo, la revolución industrial 4.0 y la digitalización han traído consigo nuevos paradigmas y desafíos. La Calidad 4.0 y 5.0 representan los últimos capítulos de esta historia, donde la tecnología, la sostenibilidad y el bienestar humano se entrelazan para definir el futuro de la gestión de la calidad.

¿Qué es la Calidad 4.0?

La Calidad 4.0 representa una evolución significativa en los sistemas de gestión de la calidad, impulsada por la convergencia de la industria 4.0 y las tecnologías digitales. Este nuevo enfoque busca optimizar los procesos de producción y garantizar la calidad de los productos a través de la integración de tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT), la inteligencia artificial (IA) y el big data.
Elementos clave de la Calidad 4.0:

Internet de las Cosas (IoT): Permite recopilar datos en tiempo real sobre el estado de los procesos y la calidad de los productos.
Inteligencia artificial (IA): Algoritmos de aprendizaje automático pueden analizar grandes volúmenes de datos para identificar patrones, predecir fallas y optimizar los procesos.
Big data: La capacidad de recopilar, almacenar y analizar grandes cantidades de datos permite obtener una visión más completa de los procesos.
obtener una visión más completa de los procesos.
Robótica: Los robots colaborativos pueden realizar tareas de inspección y control de calidad con mayor precisión y rapidez.
Realidad aumentada: Puede utilizarse para proporcionar instrucciones y soporte a los trabajadores durante los procesos de producción.
¿Qué es la Calidad 4.0?
La Calidad 4.0 representa una evolución significativa en los sistemas de gestión de la calidad, impulsada por la convergencia de la industria 4.0 y las tecnologías digitales. Este nuevo enfoque busca optimizar los procesos de producción y garantizar la calidad de los productos a través de la integración de tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT), la inteligencia artificial (IA) y el big data.

Características clave de la Calidad 5.0:

Centrada en el ser humano: Prioriza el bienestar de los trabajadores, fomentando un ambiente de trabajo seguro, saludable y motivador.

Sostenible: Busca minimizar el impacto ambiental de los procesos productivos y promover la economía circular.

Ética: Promueve prácticas éticas en toda la cadena de valor, desde la adquisición de materias primas hasta la relación con los clientes.

Colaborativa: Fomenta la colaboración entre personas, máquinas y sistemas, creando redes inteligentes y flexibles.
Personalizada: Permite una mayor personalización de los productos y servicios, adaptándose a las necesidades individuales de los clientes.
Resiliente: Busca construir organizaciones capaces de adaptarse a los cambios y perturbaciones, como crisis o desastres naturales.

LECCIONES APRENDIDAS

Caso:

Reporte de seguimiento aspirantes no contactados de forma inmediata.

Descripción caso:

Una vez que los aspirantes se registran con el equipo de mercadeo, les debe llegar notificación de este registro, pero por las diferentes actividades que se tienen programadas a realizar por MEI, no se contactaba a los aspirantes de manera inmediata.

Análisis de la situación:

Los orientadores deben realizar el respectivo contacto con los aspirantes desde cualquier medio disponible (Llamada, WhatsApp o correo electrónico), para así tener una mayor persuasión y llegar a la captación de público para la inscripción, pero por las diferentes actividades no lograban abarcar todos los aspirantes.

Toma de acciones:

Tener correo listo una vez se llegue a la universidad para envió a los aspirantes en cuanto llegue el reporte de su inscripción.
Apoyarse con los aprendices SENA para realizar el seguimiento telefónico inmediato.
Tener un guión de texto listo para que solo sea guardar número telefónico en dado caso que no contesten y enviar mensaje vía WhatsApp inmediato.
Siempre registrar cualquier seguimiento o contacto que se tenga con el aspirante.

Lección Aprendida:

Una planificación y ejecución coordinada en equipo para las actividades de seguimiento, junto con la previsión de posibles imprevistos, resulta fundamental para asegurar la puntualidad y efectividad en estos procesos. Esta estrategia no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también incrementa significativamente las probabilidades de convertir a los aspirantes en estudiantes inscritos en los programas académicos. Anticiparse a los obstáculos y trabajar de manera colaborativa permite abordar los desafíos con mayor rapidez y eficacia, optimizando así el resultado final de las actividades de captación y admisión.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES

Los atributos del servicio que brinda la universidad en el momento de la atención al público son los siguientes:

Oportunidad: atender de manera ágil al público, en el tiempo requerido de acuerdo con procedimientos establecidos para cada trámite y servicio de los procesos académico-administrativos.

Empatía: para que la atención sea empática, el colaborador que atiende al público y partes interesadas, debe ponerse en el lugar de quien demanda su atención, con el fin de hacerle sentir comprendido y escuchado. Es necesario que la comunicación sea efectiva para que se identifique correctamente el servicio que desea recibir el interesado.

Amabilidad y cortesía: la amabilidad es otorgar a los demás la importancia que se merecen, atendiéndolos en forma respetuosa y gentil. La cortesía por su parte, es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.

Dinamismo: cualidad de las cosas, empresas o actividades que tienen actividad, movimiento e innovación y que están en constante transformación o la hacen posible.

Persuasión: capacidad o habilidad para convencer a una persona mediante razones o argumentos para que piense de una determinada manera o haga cierta cosa.

Autocontrol: capacidad de control o dominio sobre uno mismo.

Credibilidad: generar confianza en el otro. El objetivo es lograr que el público crea en la exactitud y objetividad de la información que se proporciona y en la calidad del servicio que reciben, por eso es necesario responder a las inquietudes o preguntas con transparencia y equidad.

Incluyente: la misma atención para todo el público sin distingos ni discriminaciones.

Buen tono y claridad: se trata de manejar adecuadamente la voz, debe ser adecuado, modulado, proyectar confianza, calidez e interés.

Paciencia: a pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, el cliente o no tienen razón o no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono, nosotros nunca perderemos el control y utilizaremos un tono conciliador y tranquilo.

Ritmo: utilizado en la oratoria, es la capacidad de llevar una conversación de modo que no afecte la compresión de la información ni aburra al emisor. Mantenga una fluidez verbal intermedia.

SALIDA NO CONFORME

PASATIEMPO

Visita el enlace y disfruta de unos minutos con nuestro divertido crucigrama, en el que deberás identificar términos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

EDICIÓN SEPTIEMBRE A NOVIEMBRE 2024

NOVEDADES DOCUMENTALES

Consulte las novedades documentales de los procesos y subprocesos que pertenecen al SGC-VAF. Puede conocerlas dando clic sobre la imagen.

TIPS PARA MITIGAR EL CAMBIO CLIMÁTICO

LECCIONES APRENDIDAS

Caso

Inicio del proceso en la cultura de la planeación.

Análisis de la situación

Previo al ingreso al Sistema de Gestión de Calidad, el proceso no tenía cultura de la planeación, se trabajaba sobre las solicitudes que se realizaban, lo cual no permitía plantear metas que promovieran una ruta a seguir y lograr así mejores resultados para las partes interesadas y por ende para la Institución. Igualmente, esto impedía que existiera alguna manera de medir los logros y el cumplimiento de las labores del proceso. Además, generaba retrasos en la atención de solicitudes dado que ante la falta de planeación no existía tampoco una organización que permitiera dejar la trazabilidad en un mismo canal, por lo que solicitudes se perdían y dejaban insatisfechos a los solicitantes.

Toma de acciones

Tras el ingreso al Sistema de Gestión de Calidad, se dio inicio a labores de planeación propias del SGC y se motivó al personal del proceso a realizar una planeación estratégica con base en un diagnóstico de las comunicaciones institucionales a través de diferentes métodos.

Lección aprendida

La planeación estratégica es clave para el correcto funcionamiento de un proceso y de una organización, pues permite y promueve el planteamiento de objetivos claros, cumplibles y medibles, y la toma de acciones con base en los resultados. A raíz de ello, se recomienda que el proceso de Gestión de Comunicaciones continúe elaborando planes estratégicos que impulsen al cumplimiento de los objetivos institucionales.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES

Atención personalizada paso a paso

Una vez el interesado ingresa a la dependencia, se debe seguir el siguiente protocolo, actuando con cortesía, diplomacia y practicidad:

1. Apertura:

Dar la bienvenida a la institución a la persona o las personas, saludar atentamente y expresar la disposición para atender: Bienvenido (s) a la Universidad de Santander, “Buenos días/tardes o noches, ¿en qué le podemos colaborar?

2. Manejo de la situación inicial:

Escuche y facilite el espacio para que la persona o personas comuniquen el motivo de su visita o brinden información sobre la solicitud o petición que tienen. Analice la información recibida, si se requiere solicite detalles que permitan identificar si la atención compete a la dependencia o si no, para determinar el proceso académico-administrativo responsable de recibir y atender la solicitud o petición.

3. Atención del servicio:

Si la atención compete a la dependencia, invítelo a sentar, preséntese y dispóngase a brindar la información o atender la solicitud o requerimiento. En caso de que la solicitud no sea de competencia, indíquele a quién debe dirigirse y dónde está ubicada esta persona, de ser requerido, llévelo hasta el lugar.

4. Solución:

Realice la asesoría, brinde la información institucional oportuna y veraz o presente alternativas de solución a la situación que se ha presentado; desarrollando las habilidades mencionadas para la atención personalizada.

5. Finalización:

Indague si la persona está satisfecha con la información recibida o solución dada a su requerimiento o si presenta alguna duda o inquietud, en caso de ser así, respóndala. En los casos que aplique, registre la información establecida respecto a la atención de la solicitud, de acuerdo a los lineamientos institucionales o procedimientos definidos.

6. Evaluación de la atención:

Invítelo a evaluar el servicio y atención proporcionada, de acuerdo al lineamiento institucional o procedimiento definido.

7. Despedida:

Agradezca la visita y manifieste su gusto por haber atendido su solicitud; invítelo a regresar a la Universidad e indique información respecto a otros medios de comunicación disponibles para atención al cliente: chat, correo electrónico o Contact Center.

SALIDA NO CONFORME

Visita el enlace y disfruta de unos minutos con nuestro divertido juego de adivinanzas, en el que deberás identificar términos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

EDICIÓN JUNIO A AGOSTO 2024

NOVEDADES DOCUMENTALES

Consulte las novedades documentales de los procesos y subprocesos que pertenecen al SGC-VAF. Puede conocerlas dando clic sobre la imagen.

AUDITORÍA INTERNA 2024

LECCIONES APRENDIDAS

Caso

Planeación para el cumplimiento de actividades.

Descripción del caso

Toma de decisiones para la mejora continua del subproceso.

Análisis de la situación

Teniendo en cuenta que las actividades de actualización de documentos, identificación de aspectos por mejorar, construcción y divulgación de experiencias exitosas se realizaban centralizadamente desde el Campus Bucaramanga, se dificultaba cumplir dentro de los tiempos establecidos con dichas actividades porque se acumulaba el trabajo. Por otra parte, no se tenía una comunicación constante con los campus Cúcuta y Valledupar.

Toma de acciones

En pro de la mejora continua, el equipo de trabajo del subproceso en los tres campus está participando en la toma de decisiones (actualización de documentos, compartir experiencias exitosas, aclarar dudas, identificar aspectos por mejorar y retroalimentar información), lo cual ha sido un aspecto importante para que la comunicación fluya de forma asertiva e impacte en los resultados del subproceso.

Asimismo, se decidió programar anticipadamente reuniones virtuales de forma concertada con el equipo de trabajo de los tres campus para la revisión de documentos y toma de decisiones y tener en cuenta todos los aportes que se realicen buscando elegir las mejores soluciones y decisiones para el subproceso.

Lección aprendida

El trabajo en equipo y una buena comunicación es el reflejo de los buenos resultados obtenidos, pues permite delegar trabajo a los colaboradores y no represar trabajo en un solo campus o una sola persona, obteniendo eficacia en la ejecución de actividades programadas.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES

EVIDENCIAS EFECTIVAS

SALIDA NO CONFORME

PASATIEMPO

Ingrese al enlace y disfrute de unos minutos para divertirse con nuestro juego de emparejamiento, con términos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

EDICIÓN MARZO A MAYO 2024

NOVEDADES DOCUMENTALES

Consulte las novedades documentales de los procesos y subprocesos que pertenecen al SGC-VAF. Puede conocerlas dando clic sobre la imagen.

LECCIONES APRENDIDAS

Caso

Falta de unificación de criterios

Descripción del caso

Falta de unificación de criterios para el informe del inventario anual

Análisis de la situación

Al momento de realizar el informe final se encontró que los inventarios que estaban siendo realizados por el equipo de trabajo, no cumplían con una unificación de criterios lo cual no permitía identificar el ítem o la información solicitada.

De esta manera, en la realización del inventario anual se evidenciaron varios criterios: perdido - no se encuentra - pendiente - dañado - empaste - contaminado - mojado - disponible. Estos criterios no permitían evaluar la veracidad del contenido.

Toma de acciones

Se reunió al equipo de trabajo para organizar los criterios que se implementarán a la hora de hacer el inventario anual.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES

Recuerde que puede encontrar más información relacionada con la atención al público en el Protocolo de Atención al Público TAH-PC-003-UDES, ingresando aquí.