EDICIÓN MARZO-ABRIL 2025
NOVEDADES DOCUMENTALES
Consulte las novedades documentales de los procesos y
subprocesos que pertenecen al SGC-VAF. Puede conocerlas
dando clic sobre la imagen.
CICLO PHVA
El ciclo PHVA, o PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es una estrategia iterativa de resolución de problemas para mejorar la gestión procesos e implementar cambios. El ciclo PHVA es un método de ciclo de mejora continua. Esto quiere decir que no supone un proceso que se ejecuta una sola vez, sino que es un procedimiento circular y continuo que busca mejorar los procesos e iteraciones. Al seguir el ciclo PHVA, los equipos desarrollan hipótesis, ponen a prueba las ideas y las mejoran. El ciclo PHVA es una técnica muy útil para abordar, analizar y resolver problemas en empresas. Dado que el ciclo PHVA se basa en el proceso de mejora continua, ofrece un alto nivel de flexibilidad y mejora iterativa.
Ciclo PHVA:
-
Planificar (P):
-
Esta etapa implica una comprensión profunda del problema
o la oportunidad de mejora.
-
Es fundamental definir claramente los objetivos,
establecer métricas para medir el progreso y desarrollar
un plan detallado.
-
Hacer (H):
-
Esta fase se centra en la implementación del plan a
pequeña escala.
-
Es importante recopilar datos durante esta etapa para
futuras evaluaciones.
-
Verificar (V):
-
Aquí, los datos recopilados se analizan para determinar
si el plan está produciendo los resultados deseados.
-
Se comparan los resultados con los objetivos establecidos
en la fase de planificación.
-
Actuar (A):
-
Si los resultados son satisfactorios, se estandariza el
cambio.
-
Si hay desviaciones, se toman acciones correctivas y se
realizan ajustes al plan.
-
Esta etapa es fundamental ya que se debe de realizar una
retroalimentación del ciclo, para que se vuelva a
repetir.
Ventajas del Ciclo PHVA:
-
Mejora Continua: Fomenta una cultura de mejora
constante en las organizaciones.
-
Resolución de Problemas: Proporciona un marco
estructurado para identificar y resolver problemas de manera
efectiva.
-
Optimización de Procesos: Ayuda a identificar y
eliminar ineficiencias en los procesos.
-
Reducción de Costos: Al optimizar los procesos, se
pueden reducir los costos operativos.
-
Aumento de la Eficiencia: Mejora la productividad y
la eficiencia en general.
-
Flexibilidad: Se puede aplicar en una amplia
variedad de industrias y situaciones.
-
Toma de Decisiones Basada en Datos:
Al recolectar datos, se pueden tomar decisiones más
acertadas.
LECCIONES APRENDIDAS
Caso:
Retiro de cursos del recibo de matrícula.
Análisis de la situación:
Los cursos de idiomas e informática forman parte de la
matrícula de los estudiantes en la Universidad de Santander
UDES. Sin embargo, dentro de las competencias que tiene el
subproceso de Crédito y Cartera no está contemplada la
autorización para el retiro de los mismos del recibo de pago
de matrícula.
La Universidad le dio la potestad de los retiros de los
cursos de idiomas e informática al comité de asuntos
estudiantiles CAE. Por concertaciones verbales entre la alta
dirección y la anterior jefa de CRC se optó por retirarlos
directamente del recibo de matrícula a solicitud del
estudiante previa validación académica por funcionarios del
subproceso de Crédito y Cartera, situación que generaba una No
conformidad a lo establecido en el procedimiento de
modificaciones a la orden de recibos de pago propiedad de
CRC.
Toma de acciones:
Se elevó consulta al comité financiero para el manejo
definitivo de estos retiros, llegando a la conclusión que CRC
no tenía la competencia para decidir el retiro de los
mismos.
Se acordó con el subproceso de Atención al Estudiante, la
creación de un formulario virtual para que los estudiantes
radicaran este tipo de solicitudes.
Atención al estudiante gestionará las aprobaciones de los
respectivos retiros a través del CAE y remitirá vía correo
electrónico la relación a CRC para proceder con la eliminación
de estos servicios del recibo de matrícula.
Los tiempos de atención fueron de 1 día hábil después de
recibido el correo por parte de Atención al estudiante.
Lección Aprendida:
Se deben analizar las decisiones que se van a tomar desde el
subproceso, identificando los actores involucrados y partes
interesadas afectadas, y conforme a esto, se analiza la
oportunidad de realizar ajustes o solicitar los permisos
necesarios, en caso tal que no sea potestad del proceso /
subproceso.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES
Buenas prácticas para la atención del correo electrónico
• Mantenga actualizados los registros de contacto del correo
electrónico.
• Verifique que se haya incluido la firma de correo
institucional en las opciones de firma del correo
electrónico.
• Utilice las opciones de solicitar confirmación de entrega
y confirmación de lectura, cuando el contenido del correo
electrónico requiera que el destinatario realice algún
trámite o gestión a partir de su respuesta o para confirmar
la atención del requerimiento.
• Cuando reciba un correo electrónico que contenga
una solicitud o gestión de parte de algún colaborador de la
dependencia, se recomienda utilizar la opción de crear una
tarea, disponible en las funcionalidades del Outlook.
Consulte la opción de ayuda (F1) del correo electrónico y
busque la opción de crear una tarea. Esta herramienta cuenta
con opciones de crear una tarea a partir de un mensaje de
correo, asignar la tarea a otro u otros responsables;
seguimiento a la ejecución de la tarea; crear avisos o
recordatorios a la tarea creada y marcar como completada una
vez finalizada. Así mismo, se deben tener en cuenta los
siguientes pasos para una correcta atención por este medio:
• Analizar si la solicitud compete a la Institución; de lo
contrario informar de ello al usuario, indicándole la
dirección de correo electrónico de la persona que puede
atender su solicitud o re-direccionar el correo, con copia
al destinatario del correo para su conocimiento.
• Cuando escriba un correo electrónico asegúrese de
redactar correctamente y que lo escrito será entendido por
la persona que lo recibe.
• No se debe mentir o exagerar algo al usuario, se debe ser
sincero. La atención al cliente o público, requiere de total
transparencia, porque es la imagen viva que propaga a través
del territorio sobre la entidad.
• No descuidar la atención que se brinde a nuestras partes
interesadas a través de este medio, por ello cada respuesta
que se dé por email debe ser cordial y profesional.
• Utilizar el comprobador de ortografía antes de enviar la
respuesta, es de muy mala educación enviar un mensaje con
errores ortográficos esto demuestra falta de competencia,
seriedad y formación por parte del colaborador, además da
mala imagen de la organización.
SALIDA NO CONFORME
El ciclo PHVA, o PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es una estrategia iterativa de resolución de problemas para mejorar la gestión procesos e implementar cambios. El ciclo PHVA es un método de ciclo de mejora continua. Esto quiere decir que no supone un proceso que se ejecuta una sola vez, sino que es un procedimiento circular y continuo que busca mejorar los procesos e iteraciones. Al seguir el ciclo PHVA, los equipos desarrollan hipótesis, ponen a prueba las ideas y las mejoran. El ciclo PHVA es una técnica muy útil para abordar, analizar y resolver problemas en empresas. Dado que el ciclo PHVA se basa en el proceso de mejora continua, ofrece un alto nivel de flexibilidad y mejora iterativa.
- Planificar (P):
-
Esta etapa implica una comprensión profunda del problema
o la oportunidad de mejora.
-
Es fundamental definir claramente los objetivos,
establecer métricas para medir el progreso y desarrollar
un plan detallado.
- Hacer (H):
-
Esta fase se centra en la implementación del plan a
pequeña escala.
- Es importante recopilar datos durante esta etapa para futuras evaluaciones.
- Verificar (V):
-
Aquí, los datos recopilados se analizan para determinar
si el plan está produciendo los resultados deseados.
- Se comparan los resultados con los objetivos establecidos en la fase de planificación.
- Actuar (A):
-
Si los resultados son satisfactorios, se estandariza el
cambio.
-
Si hay desviaciones, se toman acciones correctivas y se
realizan ajustes al plan.
-
Esta etapa es fundamental ya que se debe de realizar una
retroalimentación del ciclo, para que se vuelva a
repetir.
Ventajas del Ciclo PHVA:
-
Mejora Continua: Fomenta una cultura de mejora
constante en las organizaciones.
-
Resolución de Problemas: Proporciona un marco
estructurado para identificar y resolver problemas de manera
efectiva.
-
Optimización de Procesos: Ayuda a identificar y
eliminar ineficiencias en los procesos.
-
Reducción de Costos: Al optimizar los procesos, se
pueden reducir los costos operativos.
-
Aumento de la Eficiencia: Mejora la productividad y
la eficiencia en general.
-
Flexibilidad: Se puede aplicar en una amplia
variedad de industrias y situaciones.
-
Toma de Decisiones Basada en Datos:
Al recolectar datos, se pueden tomar decisiones más
acertadas.
LECCIONES APRENDIDAS
Caso:
Retiro de cursos del recibo de matrícula.
Análisis de la situación:
Los cursos de idiomas e informática forman parte de la
matrícula de los estudiantes en la Universidad de Santander
UDES. Sin embargo, dentro de las competencias que tiene el
subproceso de Crédito y Cartera no está contemplada la
autorización para el retiro de los mismos del recibo de pago
de matrícula.
La Universidad le dio la potestad de los retiros de los
cursos de idiomas e informática al comité de asuntos
estudiantiles CAE. Por concertaciones verbales entre la alta
dirección y la anterior jefa de CRC se optó por retirarlos
directamente del recibo de matrícula a solicitud del
estudiante previa validación académica por funcionarios del
subproceso de Crédito y Cartera, situación que generaba una No
conformidad a lo establecido en el procedimiento de
modificaciones a la orden de recibos de pago propiedad de
CRC.
Toma de acciones:
Se elevó consulta al comité financiero para el manejo
definitivo de estos retiros, llegando a la conclusión que CRC
no tenía la competencia para decidir el retiro de los
mismos.
Se acordó con el subproceso de Atención al Estudiante, la
creación de un formulario virtual para que los estudiantes
radicaran este tipo de solicitudes.
Atención al estudiante gestionará las aprobaciones de los
respectivos retiros a través del CAE y remitirá vía correo
electrónico la relación a CRC para proceder con la eliminación
de estos servicios del recibo de matrícula.
Los tiempos de atención fueron de 1 día hábil después de
recibido el correo por parte de Atención al estudiante.
Lección Aprendida:
Se deben analizar las decisiones que se van a tomar desde el
subproceso, identificando los actores involucrados y partes
interesadas afectadas, y conforme a esto, se analiza la
oportunidad de realizar ajustes o solicitar los permisos
necesarios, en caso tal que no sea potestad del proceso /
subproceso.
Caso:
Retiro de cursos del recibo de matrícula.
Análisis de la situación:
Los cursos de idiomas e informática forman parte de la
matrícula de los estudiantes en la Universidad de Santander
UDES. Sin embargo, dentro de las competencias que tiene el
subproceso de Crédito y Cartera no está contemplada la
autorización para el retiro de los mismos del recibo de pago
de matrícula.
La Universidad le dio la potestad de los retiros de los cursos de idiomas e informática al comité de asuntos estudiantiles CAE. Por concertaciones verbales entre la alta dirección y la anterior jefa de CRC se optó por retirarlos directamente del recibo de matrícula a solicitud del estudiante previa validación académica por funcionarios del subproceso de Crédito y Cartera, situación que generaba una No conformidad a lo establecido en el procedimiento de modificaciones a la orden de recibos de pago propiedad de CRC.
Toma de acciones:
Se elevó consulta al comité financiero para el manejo definitivo de estos retiros, llegando a la conclusión que CRC no tenía la competencia para decidir el retiro de los mismos.
Se acordó con el subproceso de Atención al Estudiante, la creación de un formulario virtual para que los estudiantes radicaran este tipo de solicitudes.
Atención al estudiante gestionará las aprobaciones de los respectivos retiros a través del CAE y remitirá vía correo electrónico la relación a CRC para proceder con la eliminación de estos servicios del recibo de matrícula.
Los tiempos de atención fueron de 1 día hábil después de recibido el correo por parte de Atención al estudiante.
Lección Aprendida:
Se deben analizar las decisiones que se van a tomar desde el subproceso, identificando los actores involucrados y partes interesadas afectadas, y conforme a esto, se analiza la oportunidad de realizar ajustes o solicitar los permisos necesarios, en caso tal que no sea potestad del proceso / subproceso.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO TAH-PC-003-UDES
Buenas prácticas para la atención del correo electrónico
• Mantenga actualizados los registros de contacto del correo
electrónico.
• Verifique que se haya incluido la firma de correo
institucional en las opciones de firma del correo
electrónico.
• Utilice las opciones de solicitar confirmación de entrega
y confirmación de lectura, cuando el contenido del correo
electrónico requiera que el destinatario realice algún
trámite o gestión a partir de su respuesta o para confirmar
la atención del requerimiento.
• Cuando reciba un correo electrónico que contenga
una solicitud o gestión de parte de algún colaborador de la
dependencia, se recomienda utilizar la opción de crear una
tarea, disponible en las funcionalidades del Outlook.
Consulte la opción de ayuda (F1) del correo electrónico y
busque la opción de crear una tarea. Esta herramienta cuenta
con opciones de crear una tarea a partir de un mensaje de
correo, asignar la tarea a otro u otros responsables;
seguimiento a la ejecución de la tarea; crear avisos o
recordatorios a la tarea creada y marcar como completada una
vez finalizada. Así mismo, se deben tener en cuenta los
siguientes pasos para una correcta atención por este medio:
• Analizar si la solicitud compete a la Institución; de lo
contrario informar de ello al usuario, indicándole la
dirección de correo electrónico de la persona que puede
atender su solicitud o re-direccionar el correo, con copia
al destinatario del correo para su conocimiento.
• Cuando escriba un correo electrónico asegúrese de
redactar correctamente y que lo escrito será entendido por
la persona que lo recibe.
• No se debe mentir o exagerar algo al usuario, se debe ser
sincero. La atención al cliente o público, requiere de total
transparencia, porque es la imagen viva que propaga a través
del territorio sobre la entidad.
• No descuidar la atención que se brinde a nuestras partes
interesadas a través de este medio, por ello cada respuesta
que se dé por email debe ser cordial y profesional.
• Utilizar el comprobador de ortografía antes de enviar la
respuesta, es de muy mala educación enviar un mensaje con
errores ortográficos esto demuestra falta de competencia,
seriedad y formación por parte del colaborador, además da
mala imagen de la organización.
Buenas prácticas para la atención del correo electrónico
• Mantenga actualizados los registros de contacto del correo electrónico.
• Verifique que se haya incluido la firma de correo institucional en las opciones de firma del correo electrónico.
• Utilice las opciones de solicitar confirmación de entrega
y confirmación de lectura, cuando el contenido del correo
electrónico requiera que el destinatario realice algún
trámite o gestión a partir de su respuesta o para confirmar
la atención del requerimiento.
• Cuando reciba un correo electrónico que contenga
una solicitud o gestión de parte de algún colaborador de la
dependencia, se recomienda utilizar la opción de crear una
tarea, disponible en las funcionalidades del Outlook.
Consulte la opción de ayuda (F1) del correo electrónico y
busque la opción de crear una tarea. Esta herramienta cuenta
con opciones de crear una tarea a partir de un mensaje de
correo, asignar la tarea a otro u otros responsables;
seguimiento a la ejecución de la tarea; crear avisos o
recordatorios a la tarea creada y marcar como completada una
vez finalizada. Así mismo, se deben tener en cuenta los
siguientes pasos para una correcta atención por este medio:
• Analizar si la solicitud compete a la Institución; de lo contrario informar de ello al usuario, indicándole la dirección de correo electrónico de la persona que puede atender su solicitud o re-direccionar el correo, con copia al destinatario del correo para su conocimiento.
• Cuando escriba un correo electrónico asegúrese de redactar correctamente y que lo escrito será entendido por la persona que lo recibe.
• No se debe mentir o exagerar algo al usuario, se debe ser
sincero. La atención al cliente o público, requiere de total
transparencia, porque es la imagen viva que propaga a través
del territorio sobre la entidad.
• No descuidar la atención que se brinde a nuestras partes
interesadas a través de este medio, por ello cada respuesta
que se dé por email debe ser cordial y profesional.
• Utilizar el comprobador de ortografía antes de enviar la
respuesta, es de muy mala educación enviar un mensaje con
errores ortográficos esto demuestra falta de competencia,
seriedad y formación por parte del colaborador, además da
mala imagen de la organización.
SALIDA NO CONFORME
PASATIEMPO
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